Los Clientes NO SABEN lo que necesitan


el-cliente-siempre-tiene-la-razonLa cultura popular nos ha hecho creer que el cliente siempre tiene la razón y que por el hecho de ser cliente, sus solicitudes son irrefutables. Nada más peligroso para un negocio. El cliente no siempre tiene la razón porque no es experto en tu producto o servicio. El cliente sabe lo que quiere, más no necesariamente lo que necesita.

Hay buenos clientes y hay malos clientes. Incluso hay clientes a los que deberías renunciar. No todos los clientes merecen tu esfuerzo, no todos los clientes aprecian lo que haces. Tu y tus empleados merecen mejores clientes, con los que disfrutes trabajar y a los que disfrutes ayudar. Mereces trabajar con los clientes que quieres y no con los que te tocan.

Ser empresario implica un gran desafío como para además tener que trabajar con clientes que hacen tu vida miserable. Enfoca tu mercado y deja de perseguir al cliente equivocado.

El cliente sabe lo que quiere, más no lo que necesita

El cliente no siempre tiene la razón porque no siempre sabe lo que necesita. Lo que el cliente quiere no siempre es lo mejor para él.
Hacer lo que el cliente quiere puede ser incluso perjudicial para el mismo cliente. Si asientes a todo lo que el cliente demanda, sin cuestionar, asesorar, recomendar o incluso contradecir, le puedes estar haciendo un gran daño.

Los clientes no son expertos en tu producto o servicio, los clientes no saben las implicaciones de una mala decisión y no miden el alcance de su desconocimiento.

Tu responsabilidad no es aceptar pasivamente lo que el cliente quiere por temor a perder el negocio, tu responsabilidad es orientar al cliente en lo que necesita y lo que es mejor para él.

Los clientes no son expertos en lo que tu vendes (por eso te necesitan)

Supongamos que trabajas en una empresa que desarrolla páginas web (sólo supongamos). Tus clientes no son expertos en estrategia digital y menos en páginas web. (Y no tendrían por qué serlo).

Sin embargo, tu cliente te dice que ha visto algunas páginas que le gustan mucho: “que tienen unos videos que se ponen automáticamente cuando se meten a la página”, y que además le gustaría que tuviera unas animaciones porque “hace ver la página más moderna y dinámica”. Adicionalmente te pide que le crees dos páginas iguales, una en inglés y la otra en español.
Esto es lo que el cliente quiere, pero ¿es realmente lo el cliente necesita?

En vez de hacer exactamente lo que tu cliente te pide

Tu responsabilidad es explicarle la implicación de cada sugerencia y recomendarle una mejor forma de lograr algo similar, pero con una mayor funcionalidad. El cliente quiere que su página web luzca bien, tu trabajo es lograrlo sin que eso afecte la experiencia del usuario, la velocidad de carga y la navegabilidad.

Tu responsabilidad será explicarle que los videos automáticamente interrumpen la navegación y demoran los tiempos de carga, pero que puedes incluirlo y que recomiendas, mejor, que la gente lo pueda reproducir después de cargar la página. Incluso podrías recomendarle que considere subirlo a YouTube e insertarlo en la página, para lograr así mayor exposición.

También le podrías explicar que las animaciones en flash no son recomendables porque no corren en todos los dispositivos móviles y que en promedio el 20% de las personas acceden a través de estos a la página, por lo que es preferible hacer secuencias de imágenes .gif, usar videos o incluso considerar sólo imágenes. El cliente sabe lo que quiere, de ti depende orientarlo en lo que realmente necesita para lograr mejores resultados.

Finalmente, frente a la necesidad de tener la página en dos idiomas, le podrías explicar que es una opción viable pero que implica un gran trabajo y disciplina el actualizar al inglés cualquier nuevo contenido que generes en español.

Le podrías sugerir entonces, que una alternativa es incluir el plug-in gratuito de Google Translator donde simplemente la gente podría seleccionar cualquier idioma y la página se traduciría automáticamente con una certeza de cerca del 95%. Es un tema de costo-beneficio, ¿lograr un 5% más de precisión justifica el diseñar una página aparte y estar constantemente actualizando información? Para algunos negocios puede ser más eficiente.

No asumas que todos quieren comprar barato

En muchas compañías y muchos vendedores tienen la predisposición a pensar que el cliente quiere comprar barato, cuando en realidad lo que el cliente quiere comprar es lo que mejor resuelva su necesidad. Un cliente estará interesado en adquirir lo que necesita con la menor inversión posible; pero lo que necesita no significa que sea lo más barato.

Hace unos meses a un amigo muy cercano le diagnosticaron presbicia (dificultad para leer o ver cosas de cerca, por lo que tiene que alejarlas) e hipermetropía (ve un poco borroso a lo lejos). Después del diagnóstico el oftalmólogo le dijo que la presbicia que tenía era importante pero que la hipermetropía era mínima, por lo que le recomendó que comprara unos anteojos con el lente sólo para la presbicia, pues el llamado lente progresivo (que sirve para las dos cosas: de cerca y de lejos), era mucho más caro y no valía la pena por lo poco que tenía de hipermetropía. Le pareció lógico.

Siguiendo las instrucciones del médico, mandó a hacer sus lentes sólo para ver bien de cerca, y ahí empezaron sus problemas. Cuando está trabajando en la computadora con los lentes puestos tiene que quitárselos cada vez que debe mirar un poco más lejos, porque sino ve borroso, algo que nunca le dijo el oftalmólogo: comprar lentes sólo para presbicia le ayuda para ver de cerca, pero con ellos puestos no puede ver de lejos. Y el quería las dos cosas sin tener que andar quitándoselos y poniéndoselos, y mucho menos tener que andar con dos pares de lentes para todos lados, unos para ver de cerca y otros para ver de lejos.

Lo que mi amigo necesitaba eran unos lentes bifocales progresivos, que si bien cuestan tres veces más que los que sólo corrigen la presbicia, le facilitan la vida y es lo que, sin duda, él hubiera preferido. Pero el oftalmólogo presumió que mi amigo quería comprar barato y le hizo un gran daño, ahora perdió el dinero de los anteriores porque además debe comprar los bifocales progresivos.
Conclusiones importantes

1. Escucha muy bien lo que tu cliente quiere transmitir para interpretar sus deseos y de acuerdo a su propio conocimiento, recomiéndale lo que mejor se adapte a sus necesidades.

2. No asumas que tus clientes quieren comprar lo más barato, tus clientes quieren comprar lo que necesitan y resuelve mejor su necesidad. No decidas por el cliente y menos por anticipado. No empieces ofreciendo lo más económico, empieza ofreciendo lo que consideras que es ideal para tu cliente y explica por qué cuesta lo que cuesta. Permite que tu cliente decida con base en la información suministrada.

foto curriculumArtículo escrito por Julio Lozoya, Director de Lore & Goods Boutique de Comunicación

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