Vamos a generar un rumor


rumor¿Cuándo fue la última vez que una marca hizo algo que realmente te sorprendió?, ¿Cuál fue esa experiencia tan agradable que hizo que se lo contaras a tus amigos?

Si no me equivoco, debes estar teniendo problemas para pensar algo realmente sorprendente que una compañía o Marca haya hecho. Y esa es la realidad, son muy escasas.

Son las cosas inesperadas las que nos sorprenden, son las acciones fuera de lo común las que nos ponen a hablar voluntariamente de una marca.

El de boca en boca tiene la particularidad de que se basa en recomendaciones personales recibidas de gente de confianza, no de compañías que están pagando publicidad. Y eso hace toda la diferencia. Es tu amigo el que te está dando testimonio y recomendando la experiencia.

Para que el de boca en boca sea realmente efectivo debe ser espontáneo. Muchas compañías invierten mucho dinero tratando de “generar” el de boca en boca, logrando usualmente precarios resultados (ahora que si quieres resultados efectivos y contundentes en la generación del de boca en boca para tu empresa, sigue leyendo y contáctanos).

Es como pretender hacer un video para que se vuelva viral en YouTube, no lo puedes controlar, sólo puedes tratar de hacer algo tan extraordinario, emotivo, gracioso o sorprendente, que la gente considere que vale la pena compartirlo. Por eso no hay tal cosa como hacer videos virales, los videos se vuelven virales.

Nadie habla de negocios aburridos

El de boca en boca es estimular que la gente hable, y la gente habla de experiencias sorprendentes. Nadie habla de la experiencia que tuvo haciendo fila en un banco, la gente habla del coro que llegó al banco mientras hacia fila y empezó a cantar canciones navideñas y a regalar chocolates.

“Jugar a lo seguro” es la forma más efectiva para pasar desapercibido. Hacer lo mismo de siempre, manteniéndose en la misma línea de lo que hacen tus competidores es la mejor forma de ser invisible. Es más de lo mismo.

El principio es muy sencillo: O eres sorprendente o eres invisible. Hay demasiadas opciones para seleccionar y demasiados oferentes para una demanda cada vez más escasa. Hacer las cosas bien es insuficiente. Hay muchas compañías haciendo las cosas bien, es el estándar. No obstante, puedes hacer las cosas bien y sorprender.

Para generar notoriedad hay que dar de qué hablar, que las personas se sientan motivadas a contarle a sus amigos sobre las galletas de chocolate recién horneadas que le ofrecieron en el consultorio odontológico.

Si quieres que la gente hable, tienes que darles tema. (Y no, el trillado descuento del 25% no es un tema).

La clave está en sorprender

La mejor estrategia para estimular el de boca en boca y lograr fidelidad de los clientes es ser memorable, hacer cosas positivas e inesperadas. Sorprender, deleitar y enamorar.

Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia. Es mucho más probable que tu cliente recuerde esa llamada que le hiciste para averiguar sobre el estado de salud de su hijo o para felicitarlo por la nota de prensa en la que lo mencionan, que el último descuento o la mejora en condiciones comerciales.

Finalmente se trata de personas y aún en los mercados más “racionales”, la opinión personal y el aprecio juegan un papel fundamental. El poder de los detalles radica en su escasez. Son las cosas simples que tu competencia olvida, donde justamente te puedes diferenciar.

Y cuando digo que la gente habla de experiencias sorprendentes, no me refiero a experiencias costosas, me refiero a experiencias sorprendentes, a gratas e inusuales vivencias que quedan grabadas en nuestra memoria, que no por memorables requieren grandes inversiones.

El caso de WestJet

WestJet es una aerolínea canadiense que se ha enfocado en sorprender. Es el eje de toda su estrategia de marketing y una manera de hacerse notar en el hiper-competido mercado de los viajes aéreos.

Y es que sorprender es la forma más sencilla (y económica) de no pasar desapercibido y de dar de qué hablar. Una empresa o tiene dinero o tiene creatividad. Y la creatividad genera más de boca en boca que el dinero. Se pueden invertir millones en publicidad aburrida o un pequeño presupuesto en experiencias sorprendentes que ameritan ser difundidas.

Lo que hizo (y sigue haciendo) WestJet es crear experiencias memorables a sus viajeros para dar de qué hablar.

En West Jet hicieron un video en un vuelo en particular en el que los pasajeros le decían a Santa, en una pantalla en tiempo real, qué regalo querían de navidad. En forma simultánea había un equipo de personas en la cuidad de destino tomando nota de cada uno de los deseos, y apoyándose en varios patrocinadores, fueron inmediatamente a comprar los pedidos de los pasajeros. Al llegar al aeropuerto de destino, antes de recibir sus maletas, salieron empacados todos los regalos que cada pasajero le había pedido a Santa. No por nada el video tiene más de 15 millones de visitas.

Para sorprender no se necesita mucho dinero, se necesita creatividad y saber hacerlo (en Lore & Goods, esa es nuestra especialidad). La esencia de cualquier estrategia de boca en boca no es sólo crear una experiencia para unos cuantos, es crear (o recrear) la experiencia para miles e incluso millones de clientes potenciales. Y WestJet lo hizo grabando la experiencia y subiendo el video a YouTube.

Cualquier evento que hagas, donde decidas sorprender, grábalo y compártelo por doquier. Esa es la forma de amplificar una maravillosa y sorprendente experiencia.

Como anécdota, le mostré el video a mi sobrino de seis años y lo primero que me dijo es “yo quiero viajar en WestJet”. Eso es lo que queremos que digan nuestros clientes potenciales!

La forma más simple de generar de boca en boca

Haz cosas fuera de lo común, sorprende con algo extraordinario. Sálte de la cotidianidad, deja de regalar el lapicero en la feria comercial o de enviar el típico email de felicitación a los clientes por su cumpleaños. Si bien son cosas buenas, no sorprenden.

No necesitas invertir en hacer algo para cientos de miles. Simplemente haz algo sorprendente para unos cuantos y luego se lo muestras a cientos de miles… esa es la esencia del de boca en boca.

Generando de boca en boca de manera profesional

Los seres humanos hacemos más caso a la recomendación de amigos que a los medios
de comunicación. La publicidad de boca en boca (WOM) es una de las más eficientes que existe:

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” – Philip Kotler

Imagina tus clientes satisfechos “hablando” de ti y recomendándote a sus amigos. Imagina los beneficios.

Imagina controlar e incentivar, que tus clientes satisfechos hablen bien de ti en sus redes sociales y que además lo puedas medir, conociendo cada vez más a estos clientes.

Deja de imaginar. Hoy esto es posible con Lore & Goods Boutique de Comunicación.

En Lore & Goods Boutique de Comunicación hemos desarrollado, una metodología innovadora para medir, controlar y dirigir por medio de una herramienta digital los referidos que harán crecer tu negocio, si tienes clientes satisfechos que estarían dispuestos a recomendarte y además quieres fidelizarlos de manera que se conviertan en evangelizadores de tus productos o servicios, no dudes en contactarnos, estoy seguro que te encantará nuestra metodología de marketing de referidos, la herramienta digital y sobre todo el que tus clientes satisfechos se conviertan en tus evangelizadores (aquí entre nosotros…en tus mejores vendedores), llámanos y pregunta por nuestra metodología de marketing de referidos, te encantará.

foto curriculumArtículo escrito por Julio Lozoya, Director de Lore & Goods Boutique de Comunicación

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