Existen múltiples maneras de promocionar una marca. Las empresas recurren a costosas campañas de marketing, invierten en carísimos espacios publicitarios, acaparan medios a costa de parte o todo el presupuesto…a menudo sin resultados.
Sin embargo, existe una vía para ganar en visibilidad y aumentar la cartera de clientes con mucha más rentabilidad: el marketing de referidos o word of mouth (WOM), pero, ¿en qué consiste? A grandes rasgos, se trata de una estrategia que se nutre del “boca en boca” (tanto online como offline) y convierte al cliente satisfecho en un embajador de marca, un portavoz que predica las bondades del producto y habla de la Marca de manera positiva. Esto sirve para que el interés por dicha marca aumente y se propague como una gripa, lo que puede traducirse en más ventas.
Como sabemos, actualmente las personas somos mucho más incrédulos y recelosos ante los mensajes comerciales emitidos por las Marcas, que además, circulan en gran volumen por las redes, por lo que tienden a ser ignorados.
Por el contrario, cuando dichos mensajes son emitidos a título personal por un amigo o persona, el potencial consumidor confía más, e incluso puede sentirse fascinado por la experiencia que su amigo le aporta.
Sucede así mismo, que el cliente referido (o ahijado como lo llamamos aquí en Lore & Goods), puede conocer al padrino (como llamamos en Lore & Goods a quien habla de una Marca), o puede no hacerlo, pero de la misma manera la influencia y credibilidad del «de boca en boca» es mucho mayor que la publicidad pagada y promovida directamente por las Marcas.
Por supuesto el marketing de referidos o Word of Mouth (WOM) debe ser planificado al milímetro: de nada sirve presupuestar una promoción si ésta va a suponer más gasto que beneficio. Por ello es preciso estudiar para qué sería necesaria esta estrategia, y a qué objetivos hay que aspirar, además claro de asesorarte de los expertos de Lore & Goods.
Otro factor a tener muy en cuenta es que existen tres tipos de clientes para las Marcas:
1. Clientes Promotores: Son aquellos clientes que responden a la pregunta ¿Nos recomendarías? con un rotundo SI
2. Clientes Pasivos: Son aquellos clientes que responden a la pregunta ¿Nos recomendarías? con un «No sé, puede que no». Nos compran pero no nos recomendarían porque siguen teniendo sus dudas
3. Clientes Detractores: Nos odian!!, no les gustó la experiencia con nuestros productos ni nuestra Marca… en estos casos es preferible no llevar a cabo acciones de marketing de recomendación, ya que este «descrédito popular» de la empresa precede todo aquello que el prescriptor pueda hacer al respecto. Llegados a este punto sólo quedaría revisar toda la planificación y enfocarla a conseguir la fidelidad del cliente, no a fomentar su animadversión.
Es importante conocer estos tres tipos de clientes ya que los más susceptibles a hablar bien de nosotros y a convertirse en nuestros evangelizadores de Marca son los Clientes Promotores y es a ellos a quien conviene enfocar los esfuerzos de WOM.
En Lore & Goods Boutique de Comunicación hemos desarrollado, una metodología innovadora para medir, controlar y dirigir por medio de una herramienta digital los referidos que harán crecer tu negocio, si tienes clientes satisfechos que estarían dispuestos a recomendarte (Clientes Promotores) y además quieres fidelizarlos de manera que se conviertan en evangelizadores de tus productos o servicios, no dudes en contactarnos, estoy seguro que te encantará nuestra metodología de marketing de referidos, la herramienta digital y sobre todo el que tus clientes satisfechos se conviertan en tus evangelizadores (aquí entre nosotros…en tus mejores vendedores), llámanos y pregunta por nuestra metodología de marketing de referidos, te encantará.
Artículo escrito por Julio Lozoya, Director de Lore & Goods Boutique de Comunicación, en colaboración con la Escuela de Dirección y Negocios de Madrid, España
Julio Lozoya 