¡Ya no te quejes!… Tienes lo que te mereces


originalRecuerdo cuando en la escuela en la que iba de pequeño (Centro Escolar Cedros) me decían: “Hagamos un acto de contrición”… no entendía bien lo que querían que hiciéramos, pero los veía a todos muy reflexivos, por lo que ahora escribo: Hagamos un acto de contrición… Queremos mejores clientes, pero ¿está nuestro negocio a la altura de las expectativas de esos clientes?, ¿somos congruentes entre lo que queremos y lo que hacemos para lograrlo

¿Estás seguro, realmente seguro que tu propuesta de valor es mejor que la de la competencia?, ¿es más relevante?, ¿haces algo extraordinario o sorprendente? Si tu negocio no se diferencia y ofrece un servicio estándar, ¿por qué habrían de llegarte nuevos clientes?, ¿por qué habría alguien de preferirte por encima de muchos otros que ofrecen lo mismo? No tiene sentido esa expectativa.

He platicado varias veces sobre la necesidad de que te enfoques en clientes que valen la pena, en personas que de verdad aprecian tus beneficios, en gente que reconoce y está dispuesta a pagar por mejores soluciones y demás atributos que presumes te hacen diferente de tu competencia. (Sí, esa gente en verdad existe. No todos quieren comprar barato). Ahora hablaremos del otro lado, de la experiencia que tu empresa está generando para merecer esos clientes.

¿Estás brindando una experiencia memorable?

He hablado con gran cantidad de empresarios de todas las industrias y no he encontrado el primero que considere que su producto o servicio deja mucho que desear o que de plano no sirve. Sin excepción, consideramos que lo que entregamos al mercado es de gran valor y que por culpa de la competencia o de clientes regateadores de precio, es que no vendemos más. Consideramos que el problema es externo, nunca interno.

Siempre será más fácil culpar a los chinos, al gobierno, al TLC, al precio del petróleo, a la competencia o al clima, que reconocer que la propuesta de valor al mercado es mediocre y nada diferente a lo que ya existe.

Es ilógico querer atraer más clientes e incrementar las ventas, si primero la casa no está en orden. Si no se ha constatado que lo que ofreces es relevante. Estándar no sirve, todos son estándar. En cada categoría, en mayor o menor medida, todos los competidores ofrecen cosas muy similares. Ese no es el problema. El problema es que si la esencia del negocio, lo que sea que vendas, no está a la altura de las expectativas, el negocio no prosperará. Ni con todo el marketing del mundo. Una buena publicidad no arregla un mal producto.

Tienes los clientes que te mereces

Es muy simpático. Compañías que utilizan los descuentos para atraer clientes, se sorprenden cuando los pierden a manos de un competidor que les ofreció más barato. ¿Qué más podía esperar? Lo que por precio viene, por precio se va. Si estás dispuesto a hacer demasiadas concesiones sabiendo que tu producto vale más, atraerás al cliente extorsionista, no importa cuánto te esmeres. Nunca se te olvide, para quien no aprecia tus beneficios, cualquier precio es caro.

Somos víctimas de nuestra propia medicina, pero no queremos reconocerlo. Aunque cueste aceptarlo, uno obtiene los clientes que se merece, los clientes que de acuerdo a las señales que emite, son los que atrae. ¿Queremos mejores clientes? Seamos mejores proveedores. Trabaja en función de atraer los clientes que tu nivel de servicio merece.

He visto compañías orgullosas de lo que ofrecen, cuando en realidad el producto/servicio deja mucho que desear. En algunos casos es por desconocimiento. Por no estar al tanto de la competencia, consideran que son una muy buena opción, cuando en realidad varios competidores los han superado con creces, y ni “color” se dieron.

No es sólo buscar al cliente correcto, sino SER la empresa correcta

Recuerdo que cuando era aún más joven (jejeje) mis papás hacían énfasis en lo importante que era encontrar a la persona correcta, refiriéndose a la pareja con la cual iba a pasar el resto de mi vida. Por supuesto como todos los padres, deseando lo mejor para sus hijos. Sin embargo con el tiempo entendí una verdad aún más poderosa: no era sólo encontrar la persona adecuada, sino SER la persona adecuada. Como diría Alberto Cortez, “somos los demás de los demás”, el otro también tiene grandes expectativas. Algo obvio pero que con demasiada frecuencia pasamos por alto.

Presumimos que entregamos lo mejor. Presumimos que la responsabilidad es del cliente por no apreciar nuestra propuesta y no de nosotros por entregar algo mediocre. No es sólo querer atraer al cliente correcto, es SER la empresa correcta. Exceder expectativas, sorprender, deleitar, ir más allá. Estándar no es suficiente.

Los beneficios que ofrecemos siempre son relativos. La buena calidad o el buen servicio son cosas relativas. ¿Buena calidad respecto de qué?, ¿experiencias previas del cliente, lo que ofrece la competencia, expectativas demasiado altas?. ¿Cómo sabes si realmente estás brindando una experiencia sorprendente? El mercado es el juez.

El mensaje es sencillo. En vez de quejarnos por la falta de clientes y echarle la culpa a los de afuera, pensemos si internamente nos falta ajustar procesos para generar una experiencia memorable.

Para saber si vas por el camino correcto

A modo de autoevaluación, pregúntate:

  • ¿Cumplimos nuestras promesas a toda costa?
  • ¿Nuestros vendedores responden rápidamente a la solicitud de un cliente?
  • ¿Las entregas las hacemos en la fecha prometida?
  • ¿Respondemos por las garantías sin ponerle trabas al cliente?
  • ¿Tomamos decisiones pensando en el cliente y no sólo en la empresa o en nuestra utilidad?
  • ¿Nuestros empleados sonríen?
  • ¿Nuestros clientes nos recomiendan?
  • ¿Evaluamos continuamente formas de crear mejores experiencias?
  • ¿Los empleados están empoderados para resolver cosas sin tanta burocracia?
  • ¿Buscamos ahorrarle tiempo a los clientes?
  • ¿Hacemos fácil el proceso de compra?
  • ¿Saben siempre los clientes dónde encontrarnos?
  • ¿Premiamos a los clientes antiguos?
  • ¿Los clientes se sienten orgullosos de trabajar con nosotros?
  • ¿Aceptamos nuestros errores rápidamente?
  • ¿Promovemos relaciones honestas de largo plazo?
  • Si dejáramos de existir, ¿los clientes nos extrañarían?

Acto de contrición (tan famoso en mi infancia)

Pon la mano derecha sobre el corazón y levanta la izquierda. Ahora repite conmigo: “Prometo solemnemente sentarme con mi equipo a revisar si tenemos alguna fuga en todo nuestro proceso, desde la identificación de prospectos hasta el mantenimiento de los clientes fieles. Prometo como líder de la organización o de mi área, identificar oportunidades de mejora en cada punto de contacto con el cliente. Prometo hacer mi mejor esfuerzo para crear experiencias memorables”.

Ahora sí estas listos para promover a los cuatro vientos lo maravilloso de tu negocio y la grandiosa experiencia que un cliente puede esperar. Estas listos para atraer los clientes que te mereces.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Director de Lore & Goods Boutique de Comunicación.

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