Decir no… sin morir en el intento


NO

Existen situaciones donde nos enfrentamos a la difícil tarea de tener que decir no a un cliente. Bien sea porque no prestamos exactamente el servicio que el cliente necesita, porque no tenemos capacidad operativa en el momento o simplemente porque no es el tipo de cliente con el que quisiéramos trabajar, es fundamental hacerlo de la manera correcta. 

La importancia de decir no

Aceptar sin cuestionamiento cualquier solicitud de un cliente, no significa que estamos en capacidad de resolverla de la mejor manera. Por no poder decir “no” a un cliente, podemos terminar con más cosas encima de las que podemos manejar, con sus inevitables consecuencias.

Decir que no puede llegar a ser hiriente para algunos clientes o percibido como algo rudo o descortés. Por eso hay que hacerlo con mucho tacto. Es importante decir no cuando no estamos en capacidad de hacer lo que nos piden, o cuando creemos que hay un camino mejor. Podemos decir no de buena manera o de mala manera (y siempre tendrá mejor efecto la buena manera).

Incluso por extraño que parezca, declinar ante un cliente tiene varios beneficios:

Te ganas el respeto del cliente – Los clientes te respetarán si ven que tienes tu propio punto de vista y no haces lo que se te pide sin cuestionar. No estamos intentando agradar a cualquier costo, estamos intentando construir una reputación basada en nuestra experiencia, principios y ética profesional.

No es lo mejor para el cliente – Aunque a primera vista puede ser incómodo para un cliente, el explicarle por qué considera que algo no es lo mejor para él o ella en ese momento, será algo que agradecerá, pues al final del día aprecia tu opinión de experto.

Balance trabajo-familia – Recuerda que tienes una vida además de tu trabajo. No permitas que por aceptar demasiadas cosas termines sacrificando el valioso tiempo que le podrías dedicar a tu familia, amigos y otras cosas que disfrutas.

Foco en lo importante – No puedes aceptarle todo a todo el mundo. Tomar demasiadas cosas te quita el tiempo que deberías dedicarle a otras tareas, muchas de ellas más estratégicas.

Mantiene tu integridad – Es importante evitar las excusas y decirle a los clientes amablemente la verdad. En ocasiones la verdad es que no te deseas enfocar en lo que un cliente te solicita o que en el momento no dispones del tiempo para hacerlo de la manera correcta.

Decirlo de la manera correcta

Como todo en la vida, más importante que lo que se dice, es cómo se dice. Declinar ante la solicitud de un cliente debe hacerse de la manera correcta, con amabilidad, tacto y de manera positiva.

Respuestas cortantes y sin tacto son una mala experiencia para el cliente (independiente si se vuelvan a encontrar o no). Para evitar este malestar innecesario, debes aproximarte con cuidado.

Házlo de manera positiva

Cada vez que dices no a un cliente estás enviando un mensaje. Incluso si algo no puede hacerse, siempre hay una manera positiva de comunicarlo.

Supongamos que un cliente quiere un servicio específico y tu no puedes permitirlo porque es algo que sólo aplica para los Clientes VIP. Tienes dos maneras de decirlo:

a) “Desafortunadamente no se puede, debes ser un Cliente VIP para acceder a este servicio. En este momento no cuentas con la calificación. Lo siento”.

b) “Por supuesto. Una vez que te conviertas en Cliente VIP puedes acceder a ese servicio en especial. ¿Te gustaría conocer más sobre cómo convertirte en Cliente VIP?”

Con la segunda alternativa no estás cortando la conversación, estás mostrando disposición e incluso puedes terminar en una venta adicional.

OfreCE alternativas

Cuando no puedas proporcionar lo que el cliente quiere, plantea la alternativa más cercana. Incluso si no le sirve, apreciará tu esfuerzo. Esto puede incluir recomendar otro proveedor, sugerir un producto/servicio similar o alguna otra salida. La idea es no dejar al cliente en una calle cerrada y sin opciones.

Supongamos que tienes una tienda de retail y un cliente te pide una marca que no comercializas. Podrías responderle:

a) “Lo siento, no vendemos esa marca”.

b) “No vendemos esa marca, pero tenemos una similar en la cual podrías estar interesado”.

Al brindar una alternativa, tienes la oportunidad de lograr una venta que de otra manera se habría perdido. Tu equipo comercial debe conocer muy bien el producto, sus características y beneficios para poder ofrecer una opción viable para el cliente.

MuestrA disposición de ayudar

No siempre podrás responder positivamente a las solicitudes de los clientes. Sin embargo, si tienes que decir que no, házlo de la manera correcta.

Supongamos que un cliente desea devolver un producto después de expirada la garantía. Pese a que por política de la compañía no puedes acceder, tiene tres formas de manejarlo:

a) “Debido a las políticas de la empresa, no podemos aceptar la devolución. Ya se venció el tiempo de garantía. Lo siento, no puedo hacer nada”.

b) “Entiendo su situación. Ya hablé con nuestro supervisor y debido a la política de garantías no me permiten aceptarlo, de verdad lo siento”.

c) “Aunque debido a la política de garantías de la empresa no podemos hacer el cambio, le ofrecemos la posibilidad de reponer el producto con X% de descuento por ya ser cliente nuestro”.

No es sólo decir que no. Es la impresión, la actitud y la disposición la que cuenta. Muéstrale a tu cliente que has intentado hacer algo al respecto y que de verdad te importa.

Situaciones donde debes decir no y cómo hacerlo

Algunas situaciones en las que DEBES DECIR NO y cómo hacerlo de la mejor manera posible.

Cuando no puedes aceptar el trabajo– Especialmente para quienes proveen servicios profesionales, la limitación de tiempo disponible es una causa frecuente donde se debe declinar a solicitudes de clientes. Si por ejemplo eres un oftalmólogo y no tienes citas disponibles sino hasta dentro de tres meses, en vez de decir un cortante “No tenemos citas hasta Febrero del año entrante”, puedes decir “Si bien no disponemos de citas en las próximas semanas, podría contactarlo en caso de que alguien cancele”, o “Desafortunadamente no disponemos de citas para las próximas semanas, pero con mucho gusto le podría recomendar un colega”.

Cuando no resuelves lo que el cliente necesita – Supongamos que eres un asesor de marketing y un cliente te solicita específicamente una capacitación a su equipo comercial sobre prácticas de telemarketing. Sabiendo que es algo que no trabajas, podrías decirle, “Agradezco mucho su solicitud. Sin embargo el tema de telemarketing no es nuestra especialización. Nosotros nos enfocamos en temas como identidad de marca y posicionamiento en el mercado”, lo que plantea la posibilidad de vender algo que el cliente no sabía que proveías.

Cuando no hay química – Hay situaciones donde tu negocio sí hace lo que tu cliente necesita, pero éste no encaja dentro de lo que previamente has definido como tu cliente objetivo. En este caso, una forma amable de declinar es reconocer que te enfocas en otro tipo de necesidades, otro tipo de proyectos, otros mercados u otro tipo de servicios. Recomendar otra empresa que esté en capacidad de atender este cliente será siempre una alternativa.

Cuando pide un descuento que no puedes otorgar – Si bien no puedes acceder a dar descuentos que no están autorizados, puedes previamente diseñar alternativas para negociar de manera rentable. Puedes ofrecer opciones en contraprestación, tales como un mayor volumen, un pago anticipado u otro elemento que represente un beneficio tanto para tu cliente como para ti.

Cuando lo que el cliente pide no es lo mejor para él – Un cliente aprecia tu conocimiento y recomendaciones. No debes acceder a solicitudes que sabes que no son lo mejor para tu cliente. Tómate el tiempo de explicar por qué la alternativa que te plantea podría no ser lo mejor para sus necesidades y qué opciones tienes para resolverlo de acuerdo a tu experiencia y lo que consideras es mejor. Recuerda que cuando se trata de lo que tu vendes, el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo, oriéntalo amablemente sobre lo que debería ser.

CULTIVANDO RELACIONES PARA EL FUTURO

Independiente que debas decir no a un cliente habitual o a alguien que piensas que no volverás a ver en el resto de tu vida, siempre estamos cultivando relaciones para el futuro. Algunas recomendaciones para mantener las buenas relaciones, pese a haber dicho que no.

Agradece – A nadie le gusta ser rechazado, y cuando dices que no el cliente se puede sentir rechazado, especialmente si le has ayudado en el pasado. Independiente de la situación siempre agradece con sinceridad por haberte tomado en cuenta y por confiar en tu negocio.

Conecta a nivel personal – A cada lado de la relación hay un ser humano. Tratar de entender genuinamente la necesidad del cliente y hacer preguntas adicionales, demuestra interés y te permite conectar a un nivel más profundo. Si bien no significa que ahora serás el mejor amigo del cliente, demuestra algo de humanidad.

No cierres las puertas para el futuro – Se honesto al aceptar que no puedes tomar el negocio en este momento, pero que siempre existe la posibilidad de reencontrarse en el futuro. Pregunta si puedes comunicarte con el cliente en algunas semanas. No esperes a que el cliente te contacte.

Recomienda otra persona – Recomendar a un colega o un negocio que sabes que le puede ayudar deja las puertas abiertas y es altamente apreciado por el cliente. Además es una buena práctica para fortalecer alianzas estratégicas con empresas que comparten tu misma filosofía.

Manténte en contacto – Ofrece enviarle información de interés. Si bien en el momento no puedes trabajar con el cliente, no significa que debas desaparecer por completo. Permanece en el radar a través de tu email mensual de tips y recomendaciones o sugierele contenido que pueda ser útil al cliente.

La regla de oro es no tomar el tema a la ligera y decir un simple “no” para salir del paso. Puedes lograr grandes cosas aún declinando solicitudes de clientes, si lo haces de la manera correcta.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Director de Lore & Goods Boutique de Comunicación.

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