Insights: ¿qué son? y como identificarlos


InisghtCuando se trata de conocer verdaderamente y a profundidad a los clientes, hablamos de los insights, que hacen relación a descubrir elementos esenciales que activan las emociones y comportamientos de las personas.

¿Qué es un insight?

Un insight puede ser definido como el sentimiento de entender algo o alguien. En el mundo del marketing, nuestro esfuerzo está concentrado en descubrir estos insights alrededor de la experiencia del cliente con la marca. Descubrir cuáles son esos aspectos vagamente evidentes de la forma de pensar, sentir o actuar de los consumidores para transformarlos en oportunidades de nuevos productos, servicios y estrategias accionables para las empresas.

Normalmente las personas no verbalizan los insights, son sentimientos o necesidades que no están plenamente indentificados por las personas, por lo que si les preguntas directamente por sus insights, no sabrán responderte o te dirán más de lo mismo.

Un insight debe responder al “Por qué” más que al “Qué”. ¿Por qué el cliente nos compra?, ¿Por qué razones prefiere la competencia?, ¿Por qué no compra online?, ¿Por qué prefiere comunicarse por redes sociales?, ¿Por qué no responde a campañas publicitarias como quisiéramos?… insisto, ni ellos mismos saben las respuestas a estas preguntas… tenemos que inferirlas con base en varios aspectos que más adelante platicaré

Este conocimiento del cliente o Customer Insight es un enfoque que nos ayuda a comprender a los clientes en función de su comportamiento de compra, creencias, necesidades, hábitos o preferencias, para poder ofrecer el producto correcto en el segmento correcto y a través del canal correcto.

Para una empresa, este entendimiento es el más valioso al momento de crear estrategias y planes de marketing realmente eficaces. Conocer a tu público objetivo y el beneficio que tu cliente realmente desea recibir de tu empresa, es la herramienta más poderosa capaz de crear una propuesta de valor única y relevante para tus clientes.

Pero no todos tus clientes se comportan de la misma forma o viven la misma experiencia alrededor de tu marca. Descubrir esta incógnita es uno de los beneficios fundamentales del Customer Insight, al suministrar la información necesaria para segmentar correctamente a tus clientes. Conocer los diferentes segmentos permitirá crear estrategias focalizadas para cada uno de estos y con objetivos propios.

El comportamiento de compra por ejemplo, puede llevarte a identificar los segmentos de clientes importantes o potencialmente más importantes de acuerdo con el volumen de compra y rentabilidad. Será más fácil para tu y tu empresa, determinar el valor de la inversión en marketing para retener y fidelizar este tipo de clientes.

Los hábitos, valores, cultura y estilo de vida ayudan a determinar quiénes son tus clientes y qué piensan con relación a tu marca y en general sobre tu empresa. Esta visión te va a permitir comprender cómo puedes relacionarte mejor con tus clientes y crear experiencias reales y emocionales con las que el cliente se va a identificar y a conectar.

El comportamiento de interacción con la marca permitirá conocer cuáles son los canales de preferencia del cliente, cuándo y por qué visitan tu página web, qué hacen antes o después de comprar, qué comparten, qué leen, qué quieren encontrar. Esta información te permitirá tomar mejores decisiones con relación a tus canales de distribución, generación de contenido y relacionamiento con clientes para lograr atraerlos, convertirlos y fidelizarlos.

¿Cómo identificar un insight?

No solamente con los grandes estudios de investigación de mercados puedes acceder a los beneficios del Customer Insight. Recolección de información, análisis de los datos y transformación de los insights en oportunidades es un proceso que puede ser adoptado fácilmente por cualquier empresa, sin importar su tamaño.

Bases de datos propias

Puede ser que actualmente cuentes con información valiosa que no estás aprovechando en pro de conocer mejor a tus clientes. Revisa tus bases de datos, información comercial y ventas, esta información te puede indicar cómo compran tus clientes, con qué frecuencia, cuánto gastan en promedio, si la compra ha sido afectada por fechas especiales como vacaciones, periodo escolar o Navidad.

Observa a tus clientes

Acompáñalos en toda su experiencia de compra (customer journey) para identificar sus emociones y sentimientos en todo el proceso de relacionamiento con la marca. Reconoce los momentos de verdad donde el cliente manifieste una fuerte respuesta emocional positiva o negativa frente a las acciones de la marca. Identifica también cuáles son las brechas existentes entre la percepción del cliente en su experiencia real y sus expectativas.

Escucha a tu cliente

Acércate directamente a través de encuestas simples que puedes activar en tus canales online. Ofrece un incentivo y descubre a cambio información sobre tus clientes relacionada con sus motivaciones, preferencias, gustos. Crea un buzón de quejas y sugerencias, conoce cuáles son los motivos frecuentes de inconformidad. Selecciona estratégicamente un número de clientes y llega a ellos con una entrevista de profundidad que te permita explorar el por qué de las acciones del cliente, de sus preferencias, necesidades insatisfechas, deseos, opinión de la competencia, además de explorar nuevas fuentes de innovación. ¿Quién más que tu cliente para conocer qué más puedes hacer como empresa por él?

Esta información, que va más allá de datos estadísticos y se concentra más en los insights o descubrimientos, será la fuente de inspiración para poder transformarlos en oportunidades y generadores de valor que te permita planear de forma más inteligente tu negocio y tomar mejores decisiones de marketing.

No es un proceso fácil, tampoco es un proceso que las empresas enfocadas en producir o dar servicios puedan manejar directamente, por eso existimos algunas empresas especializadas que ayudamos a recorrer este camino.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Director de Lore & Goods

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