Fideliza a tus clientes, es el mejor negocio


fidelizaLas razones para pensar que la estrategia de fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio (aunque también una de las más descuidadas) no son muchas, pero son totalmente contundentes.

Entre ellas, la que dice que venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que venderle a un cliente actual; el pareto que plantea que el 20% de los clientes genera el 80% de las compras; y aquella no menos importante, que se refiere al hecho de que son los clientes satisfechos la principal fuente de referidos y de las recomendaciones de boca en boca.

Y es que, si bien conseguir nuevos clientes siempre será importante y atractivo para un negocio, este tema puede pasar fácilmente a un segundo plano.

El hecho de que a menudo las empresas trabajen más en atraer nuevos clientes, es un claro indicio de que no están construyendo relaciones de largo plazo. Están fallando en aportar experiencias significativas y relevantes que enamoren a los clientes.

Las estrategias de fidelización y de generación de referidos, son aspectos en los que se debe trabajar para lograr que el ciclo de ventas no se cierre una vez que las personas compren, sino hacer que éste se repita y se prolongue tanto como sea posible. La idea es poder fidelizar a cada cliente que llegue a tu negocio durante el tiempo que dure la relación, para maximizar su rentabilidad.

A continuación, te doy algunas útiles ideas para fidelizar a un cliente y hacerlo más que un cliente, un amigo y un entusiasta promotor tuyo y de tu negocio.

1. Construye relaciones en lugar de enfocarte en vender

Una de las razones por las cuales hago referencia a construir relaciones, es porque denota un interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico. Muchas empresas no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con el interés en la venta.

Si bien las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo y se le moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás de todo hay un interés en la persona y no sólo en el dinero.

Si bien el proceso de compra tomará más tiempo, al final valdrá la pena y te permitirá construir verdaderos vínculos que lleven la relación con los clientes a otro nivel.

2. Excede las expectativas

Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le prometieron. Más cuando la costumbre o lo normal que ocurre, es que en el mejor de los casos, apenas se reciba lo que se esperaba. Así, en lugar de usar palabras adornadas en tu comunicación en las que la gente no cree, trata de usar un lenguaje escueto y sencillo, y más bien haz que sea la experiencia que brindas aquella que hable por ti. Ten en cuenta que cuando se trata de enamorar al cliente, debes hacer lo que más puedas para que éste se sienta especial…. ¡como si se tratara de ligar!

3. Crea una cultura verdaderamente centrada en el cliente

Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total. Sólo en la medida que cada una de las áreas reconozca en qué medida puede afectar la experiencia del cliente por acción u omisión, es que se puedes lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia total algo agradable y que dé de qué hablar.

4. Haz que cada punto de contacto envíe un buen mensaje

Aunque posiblemente haya algunos puntos de contacto más críticos que otros, al final todos esos touchpoints de tu empresa con el cliente juegan un papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada momento si una empresa es la indicada. Los puntos de contacto aparentemente más pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados.

5. Brinda atención personalizada

Llamar a los clientes por su nombre, el que la comunicación fluya de una forma espontánea y no con discursos preestablecidos, así como el que haya una estructura organizacional en el que las personas están empoderadas para tomar decisiones, es una de las ventajas más grandes y valoradas con que cuentan las Pymes. Si tu empresa es fría e impersonal en el trato con los clientes, por tratar de imitar la formalidad de los corporativos trasnacionales, puedes estar perdiendo esta gran ventaja.

6. Preocúpate por tener un equipo de trabajo motivado

El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a los mismos. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay formas en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las personas no sólo brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos sentir importantes y valorados. Todo lo que puedas hacer en pro de tus empleados y de crear un buen ambiente de trabajo redundará en una mayor satisfacción de los clientes.

7. Implementa planes de fidelización

Los planes de fidelización son una buena forma de generar lealtad hacia la marca. Puedes implementar un programa de acumulación de compras por puntos, de trato preferencial u otro con el que puedas premiar la fidelidad de tus clientes, esto siempre será una buen alternativa para recompensar a tus clientes más leales.

8. Sorprende con detalles emocionales

Desde una carta escrita a mano hasta un regalo de cumpleaños, un detalle con componente emocional es una excusa para que el cliente se sienta especial y valorado. Incluso puedes tomar información de tu CRM o seguir a tus clientes en redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses, de modo que puedas dar en el clavo a la hora de tener una cortesía con él o ella, cualquiera que sea el motivo.

9. Concede precios especiales

Dar a tus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que puedan disfrutar de este beneficio, también puede ser una buena forma de fidelizarlos. Incluso puedes hacer de la ocasión algo muy especial, dándoles una tarjeta o certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho más significativa.

10. Diseña un boletín exclusivo para clientes

Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos o eventos, puede ser una gran manera de utilizar el email marketing para generar lealtad entre tus clientes. Si tus clientes tienen un negocio o son profesionales independientes, puedes promocionarlos en tu propio boletín y/o página web. Aprovecha para contar algo de su historia y de cómo llegaron a tu negocio, e incluye al final una breve nota o reseña en la que describa el negocio de tu cliente y pon un enlace hacia el website de su empresa.

La importancia de tener un CRM o de seguir a los clientes en los diferentes frentes digitales, es la posibilidad de conocer más sobre ellos y saber en qué andan y qué cosas le pueden llegar a interesar. De esta manera mientras más los conozcas, más serán las posibilidades de que puedas entablar diálogos más profundos y relevantes. Ayudarles con información relevante siempre generará valor.

11. Aprovecha los errores para reconquistar al cliente

Por más que se traten de hacer las cosas de la mejor forma posible, siempre existe la posibilidad de que se cometan errores. Aún cuando se le genere una mala experiencia a un cliente, existe una forma de resarcirnos. Incluso un error puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso y recuperar una relación previamente afectada.

12. Pide sugerencias y retroalimentación

Los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudarnos a mejorar. El problema es que no siempre estamos verdaderamente dispuestos a escucharlos. El pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.

Conclusión

Siempre será mucho más rentable y gratificante contar con clientes que nos acompañan durante largo tiempo. Es la permanencia y constancia de compra, la que hace que los negocios sean viables y las relaciones significativas. Con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas. La fidelidad se gana día a día siendo relevantes para las personas que nos importan.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Director de Lore & Goods

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