Da seguimiento a tus propuestas sin que te odien


cliente enojado

Un clásico de ventas: “Mandé una propuesta a un prospecto interesado en nuestros servicios, de hecho la propuesta le urgía, moví cielo, mar y tierra y la recibió el mismo día, después de eso ¡¡el prospecto desapareció!!… ¡márcale!, ¡tírale el teléfono hasta que te dé una respuesta!, ¡lo que sea que te responda!, pero que responda algo…” ¿te suena?, ¿cuantas veces debes llamar por teléfono a un prospecto después de enviarle tu propuesta para que no te califiquen de “rogón”?, ahora, ¿si no le marcas va a decir que no te interesa como cliente?, ¿cual es el justo medio para dar seguimiento a una propuesta de ventas?… vamos a ver

Un cliente está interesado en lo que ofreces, te contacta para entender la manera en como le puedes ayudar, haces tu presentación y como resultado, quedas de enviarle una propuesta. El proceso empieza con tu presentación de ventas, luego el acuerdo de la propuesta, el envío de la misma, el seguimiento y finalmente el cierre (con un no o un sí).

Presentación de ventas

El cierre de la venta no empieza cuando envías la propuesta, empieza cuando expones tus argumentos y presentas el por qué eres la solución más adecuada para el cliente. Aquí empieza realmente el cierre, porque es en este momento donde el cliente “compra” al vendedor, “compra” tu empresa y “compra” la solución que le ofreces. Esta “compra” inicial tendrá una altísima influencia en la rapidez y el interés con el que el cliente responderá (o no) a tu propuesta.

En un artículo anterior explicaba los puntos que debes tener en cuenta para hacer una efectiva presentación de ventas, que inspire, de manera que al cliente le quede muy claro por qué eres la mejor opción. Tendemos a hablar demasiado de lo que nos interesa, pasando por alto lo que al cliente le interesa. Entre otras cosas, debes incluir: qué ofreces que nadie más ofrece (tu diferencial), con quién has trabajado que sean un referente para ese cliente (casos de éxito), y cuál es el resultado esperado de trabajar con tu empresa (claridad en los entregables), además, claro de presentarlo todo de manera atractiva e innovadora. Ve en detalle INSPIRA CON TUS IDEAS y STORYTELLING

Idealmente el cliente queda interesado en lo que ofreces y cómo lo ofreces, por lo que después de esta “compra” inicial, querrá que le pases una propuesta. Para ti como vendedor, esto significa entender muy bien lo que le vas a incluir en la propuesta y discutirlo antes de enviársela.

Negociación previa de la propuesta

Este es el punto más importante de todo el proceso. Debes validar punto por punto con el cliente lo que vas a incluir en la propuesta antes de mandársela, incluyendo el precio tentativo, de ser posible. Lo que estás haciendo es filtrar la propuesta e irla adaptando para que represente, al máximo posible, la expectativa del cliente. De esta manera lo que recibirá no será una sorpresa (razón por la que no te dará respuesta). Muchos vendedores prefieren no tocar estos temas con el cliente antes de diseñar la propuesta por temor a recibir una objeción. El punto es que la objeción llegará tarde o temprano, el evitarla no hará que desaparezca; y mejor si la enfrentas en este momento porque tienes la opción de explicar y contrarrestar la objeción antes de que disminuya el interés o pierda sentido de urgencia.

El cierre se negocia antes de enviar la propuesta. Una razón por la que los clientes no dan respuesta a las propuestas es porque no son lo que estaban esperando. Te descartaron pero se sienten incómodos diciéndote que no. El nunca dar una respuesta es un “no” tácito que evita la confrontación y una subsecuente presión del vendedor para intentar revertir la decisión, algo que el cliente quiere evitar si no está interesado.

Después de la presentación, acuerda con el cliente lo qué el espera que le cotices, lo qué debes incluir y lo qué no debes incluir; y de ser posible, una idea de cuánto puede costar. Esto hará que, de una vez, el cliente sepa de qué estarás hablando y evita sorpresas. Lo puedes hacer a través de una llamada telefónica o, si es posible, personalmente después de la presentación (en caso de que cuentes con la información necesaria para dar un estimado en ese momento). La idea es que conozcas de antemano la reacción del cliente frente a lo que ya sabe que le vas a enviar, y no esperar a que reciba la propuesta y empiece el proceso de negociación, o peor aún, que no vuelvas a tener la posibilidad de dar tus argumentos.

Diseño y envío/presentación de la propuesta

Si todos (o la mayoría) de los temas fueron conversados con el cliente antes de diseñar tu propuesta, el diseño de la misma será algo bastante sencillo. Será simplemente poner por escrito los puntos hablados, adicionando información de validación de la compañía, clientes y demás aspectos generadores de confianza.

Si envías la propuesta por email, al final del correo pídele al cliente que te confirme de recibido, sólo para estar seguro que le llegó. Si la presentación de la propuesta es presencial, define con el cliente, al final de la reunión, una fecha en la que lo contactarás para darle seguimiento.

Si la propuesta está construida con los puntos que ya discutiste con el cliente, dejarás menos variables pendientes y por tanto, mayor probabilidad de que el cliente te de una pronta y positiva respuesta. Piensa en una propuesta como una minuta de las conclusiones de una reunión.

Seguimiento de la propuesta

El objetivo del seguimiento es obtener una respuesta del cliente respecto a lo que le propusiste; saber si hay algo más que debieras explicar, enviar o complementar. Una vez más, si los puntos fueron construidos en conjunto con el cliente, la propuesta no debería ser sorpresa.

En nuestro caso, si una vez enviada la propuesta (asumiendo que la enviamos por email que es lo más común) y habiéndole pedido al cliente que nos confirme de recibido, no obtenemos señales de vida, hacemos dos seguimientos adicionales.

Una semana después – Enviamos un correo en el que le recordamos el tema en cuestión, diciéndole que quisiéramos confirmar el recibo de la propuesta (en caso de que no lo haya hecho en el primer envío), o si hay alguna otra inquietud que le pudiéramos ayudar (en caso de que sí haya confirmado recibo). Dependiendo de los medios previos con los que se haya contactado, este seguimiento puede ser telefónico, por WhatsApp o dependiendo de la cercanía y el tipo de relación, incluso por redes sociales (mensaje directo en Facebook, por ejemplo).

Tres semanas después – Si el cliente aún no confirma de recibido, lo contactamos dos semanas después del mail anterior, sólo para estar seguros que la propuesta no le llegó a la bandeja de correo no deseado o algo similar. Por eso es útil hacer seguimiento no sólo por email, sino por otros medios para evitar riesgos en recepción del correo. Si después de este segundo contacto el cliente no contesta, finalizamos el proceso.

Si efectivamente el cliente confirma de recibida la propuesta inicial y a menos que acuerdes lo contrario (por ejemplo, que el cliente diga que te contactará varios meses después), en la mayoría de los casos realizamos los seguimientos en las tres semanas siguientes. Obviamente, si el cliente responde en el primer seguimiento, continúa el proceso sin necesidad de realizar el segundo seguimiento.

Nuestra filosofía (y no tienes por que compartirla), es que si el cliente ya te confirmó de recibida la propuesta, hemos hecho los seguimientos correspondientes y aún así no hay definición de ningún tipo, dejamos de contactarlo. Si la respuesta del cliente es que el proyecto se postergó o algo similar, programamos hacer un seguimiento entre tres y seis meses después. Los clientes, como todos nosotros, tienen gran cantidad de cosas en qué pensar y qué resolver, todo el tiempo. Asume que el cliente ha olvidado tu propuesta, de qué se trataba y cuáles eran tus ventajas. Aprovecha cada contacto futuro para validar tu discurso y ayudarle al cliente a recordar.

Cierre

No importa qué te responda el cliente, sea un sí o un no, agradece. Puede no ser un cliente hoy, pero podría serlo mañana. Las relaciones con los clientes no siempre (de hecho casi nunca), comienzan con una venta. Empiezan por un conocimiento mutuo y una generación de confianza, que dependiendo del tipo de producto o servicio, puede tardar semanas, meses o incluso años. Esta es tan sólo la primera aproximación.

El cliente se tomó el tiempo de leer tu propuesta o de hablar contigo. Te prestaron atención y te dedicaron tiempo, algo escaso por estos días para cualquier persona. Te pudo haber dado información valiosa para mejorar tu producto/servicio, o ideas de cómo mejorar los argumentos a futuro.

En conclusión

  1. Presenta la información correcta, respondiendo todas las posibles dudas. Esta es la primera “compra” que hace el cliente de la futura propuesta.
  2. Diseña la propuesta, pero ante de enviarla o presentarla, discútela y negóciala con el cliente.
  3. Envía o presenta la propuesta. Recuerda que la propuesta es simplemente poner por escrito lo que ya está acordado con el cliente. La información incluida en la propuesta no debe ser una sorpresa.
  4. Haz seguimiento dos veces más.
  5. Cierra el proceso. Sea con un sí o con un no, agradece al cliente. Puede no ser cliente hoy, pero sí en el futuro.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

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