How to lose a CLIENT in 10 days


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Estaba pasando una tarde libre con mi esposa, dejamos a nuestra hija con los abuelos y estábamos viendo que hacer para pasar un rato diferente juntos, revisamos restaurantes, películas en cines y finalmente acabamos consultando la cartelera de Netflix y de golpe vi la película HOW TO LOSE A GUY IN 10 DAYS y se me ocurrió extrapolarlo a los clientes, imagínate que en lugar de querer ganar clientes los quisieras perder, ¡te imaginas! y es que es sorprendente el gran esfuerzo que hacen las empresas para atraer nuevos clientes, reducen los precios, lanzan promociones “sólo para nuevos clientes”, hacen publicidad e intentan la acción reactiva de la semana esperando incrementar ventas. Pero es más sorprendente ver el desdén con que algunas tratan a sus clientes y por cliente entiéndase aquellos que ya dejaron de ser prospectos y dieron el primer paso de confiar en la empresa, sus productos y servicios, su gente y sus promesas. De una manera que nunca he comprendido, después de que compran se convierten en pasajeros de segunda clase, aún cuando son la principal fuente de ingresos.

Aunque es obvio que es más rentable venderle a clientes actuales (de lo cual hablaré a detalle en otro artículo) que atraer nuevos clientes, muchas empresas hacen todo lo contrario; premian al nuevo y descuidan al de toda la vida. No tiene ninguna explicación lógica, creen que el incremento en ventas vendrá de atraer más clientes (a cualquier costo), pero si destinaran tan sólo la mitad del recurso que invierten en pretender atraer nuevos, para deleitar y sorprender a los clientes actuales, obtendrían resultados extraordinarios y no lo digo teóricamente, lo digo con conocimiento de causa (es decir, porque lo he vivido).

Pero no, estas empresas siguen empeñadas en derrochar dinero en el lugar equivocado.

Así que, pensando en esto y en la tarde libre con mi esposa, se me ocurrió escribir un instructivo detallado de como perder un cliente en 10 días o menos. Sigue las instrucciones al pie de la letra y estarás fuera del mercado mucho antes que tus competidores. Son tan efectivas, que tan sólo con implementar unas pocas, lograrás rápidamente perder tus mejores clientes en tiempo récord.

Día 1 – Exagera los beneficios de tu producto o servicio

Esta es una de las formas más efectivas de perder un cliente y su confianza en la empresa para siempre. Haz esto y además de perder a tu cliente, seguirás contribuyendo a la mala fama del marketing, creada por quienes creen que un buen marketing puede llegar a maquillar un mal producto (esto es absolutamente imposible y lo reitero: Un mal producto NO puede ser mejorado por el marketing, ¡jamás!).

Crear expectativas que superan ampliamente el desempeño real de tu producto creará desilusión, inconformidad y un de boca en boca negativo que se propagará rápidamente.

Puedes encontrar varios ejemplos en algunos productos a la venta por televisión que prometen una figura escultural con tan sólo unos minutos al día y muy poco esfuerzo físico.

También están las cada vez más abundantes páginas web que prometen ganar millones de Euros a través de internet desde la comodidad de tu casa e incluso mientras duermes.

Si quieres hacer una única venta y asumir las consecuencias de clientes traicionados en su buena fe, esta es una buena opción.

Día 2 – Siempre escúdate en “las políticas de la empresa”

Una de las frases más efectivas para sacar de quicio a un cliente es, “Por políticas de la empresa”. Y para mayor efectividad imprímela, enmárcala y pónla a la vista de todos (especialmente de los clientes), siempre firmando “La empresa”, “La administración” o “La gerencia”, no seas específico, mientras menos responsables exhibas mejor (jejej).

Úsala con frecuencia y rápidamente deberás cambiarla (por falta de clientes).

Cada vez que un cliente te contacte con una dificultad, no te tomes el tiempo de escuchar lo que tiene para decir. Simplemente cita las palabras mágicas “Por política de la empresa” como una razón válida (aunque sea sólo para ti), para no dar solución a cualquiera sea la necesidad o problema manifiesto.

Dado que los clientes no queremos escuchar que no puedes, que no lo harás o que no depende de ti, si te escudas en las políticas de la empresa, es una efectiva forma de perder clientes (no hay nada que yo odie más que el que un vendedor me diga esa frase.. literalmente se me cuelga un enano de los… déjame tranquilizarme jejej).

Día 3 – Promete más de la cuenta

Especialmente si tus resultados dependen del trabajo de terceros, esta es una útil forma de perder la confianza de un cliente.

Comprométete con una fecha de entrega de la cual no estás seguro o con servicios subcontratados que tienen el riesgo de no cumplir con los cronogramas.

Como en muchas empresas, el cumplir con las promesas es el resultado de una perfecta armonía y sincronización de varias áreas al interior de la compañía. La falta de comunicación interna y coordinación de tareas carentes de un líder claro ayudarán a perder clientes por no poder ofrecer un resultado predecible.

Especialmente durante el proceso de negociación con un cliente, prometer y ceder cada vez más con el fin de “no perder la venta”, logrará destruir la rentabilidad y crear escepticismo en el cliente. Nada genera más sospecha e incredulidad que cuando un vendedor dice sí a todo.

Día 4 – Enfráscate en discusiones y pierde la paciencia

A nadie nos gusta recibir comentarios negativos o tener que lidiar con clientes enojados. Es parte de la naturaleza humana. Sin embargo, una respuesta equivocada o un comentario salido de tono, puede ser todo lo que necesitas para incrementar el disgusto.

Regañar a un cliente (no importa que tan irracional estes siendo), es una forma segura de perderlo. Y más aún, si otras personas están viendo, como en el muro de tu página de Facebook, los comentarios en tu blog o tu canal de Twitter.

Piensa dos veces antes de expresar tus sentimientos frente a los clientes y más aún públicamente. Los resultados pueden ser irreversibles… aahh!, pero queremos perderlos, ¿verdad?.. entonces no olvides expresar tus sentimientos con los clientes,no te guardes nada y mientras más claro seas, mejor jejejje

Día 5 – No capacites a tu fuerza de ventas y menos al área de servicio a cliente

Tristemente para muchos empresarios, proveer entrenamiento es una pérdida de tiempo y dinero, esperan que las personas empleadas aprendan sobre la marcha y que a medida que los clientes tengan dudas, las irán resolviendo. Incluso hay quienes pretenden que sus empleados no aprendan en horas laborales, sino ¡en su tiempo libre personal! (¡¡¡ ajá !!!)

Mantén esta filosofía y rápidamente lograrás agotamiento, frustración y pérdida de clientes.

Si los empleados no entienden claramente las funciones, beneficios y diferenciales de tus productos o servicios, ¿cómo pretendes que los clientes los entiendan?

Es sorprendente cómo en muchos casos es el cliente quien conoce mejor el alcance y características de un producto, más que el pobre vendedor.

Pero de nuevo, se trata de perder clientes (me pierdo, perdón), así que no capacites jamás a tus empleados de ventas y servicio al cliente y pídeles que se capaciten en sus tiempos libres (jajajjajaj).

Día 6 – Incluye garantías para proteger tu empresa de los clientes

Para algunas empresas los clientes son vistos más como un riesgo potencial que como una oportunidad de crear relaciones a largo plazo.

Para destruir la confianza de un cliente y perder toda posibilidad de generar referidos, ofrece garantías para tus productos o servicios que tu cliente en ningún caso podrá hacer efectivas. Incluye en la letra pequeña todo tipo de protecciones legales que evitarán que un cliente pueda sentirse respaldado por tu empresa y no olvides el famosísimo: “Aplican restricciones”, es infalible para que pierdan confianza en ti.

Haz cambios y devoluciones del producto sólo si es por defecto de fabricación y no por uso, pero no lo digas desde el comienzo, sólo cuando sea demasiado tarde para el cliente. Excelente forma de perderlos.

Día 7 – Procura no dar la cara, especialmente en las crisis

Los clientes saben que las cosas pueden fallar, saben que no siempre salen como se espera y que hay eventualidades o factores externos que pueden afectar las expectativas.

Lo que les molesta no es que las cosas fallen, es el no poder enterarse a tiempo para tomar decisiones, es no saber en qué va la importación que espera ansiosamente para el lanzamiento de un nuevo producto o los elementos promocionales para la actividad de fin de año.

Cuando las cosas van bien, todos son grandes proveedores; pero cuando las cosas fallan o hay crisis, sólo las compañías verdaderamente serias y responsables enfrentan los problemas con claridad y a tiempo.

Frente a una crisis, no mantengas informados a tus clientes y guarda silencio en todos tus frentes, no contestes el teléfono ni los mails y no des señales de vida en ninguna de tus redes sociales. La pérdida de clientes y afectación de tu reputación comercial estará garantizada.

Día 8 – Vende lo que tu necesitas vender, no lo que tu cliente necesita comprar

¿Tienes algún producto en inventario de baja rotación? Refiérete al Día 1 y exagera sus beneficios para convencer al cliente de que lo compre.

Frente a todas las inquietudes que pueda tener el cliente sobre la utilidad de lo que va a comprar, asiente con seguridad. Después cuando el cliente lo pruebe y se de cuenta que no era exactamente lo que necesitaba o esperaba, remítete al Día 7, no des la cara y evita cualquier contacto con esa persona.

Equivalente a vender el producto o servicio que no es lo que el cliente necesita, presionar el exceso de inventario o una venta a toda costa, es una fórmula infalible de perder credibilidad y clientes.

Día 9 – No empoderes a tus empleados, que no tomen decisiones sin consultarte, especialmente los de servicio a cliente

Además de la frase, “Por políticas de la empresa”, nada desilusiona más a un cliente que escuchar los problemas que existen entre las diferentes áreas.

Rivalidades muy comunes como la de los vendedores contra los instaladores en las empresas de televisión por cable, hacen evidente que el cliente es la última prioridad. “El representante no le explicó bien cuando le vendió” o “Puede reclamarle al área de servicio al cliente”, son alternativas que simplemente no son viables.

Hacer que la representante de atención al cliente repita una y otra vez “Entiendo, pero no depende de mi” no ayuda en absolutamente nada. Los clientes enojados nos desahogamos con las personas con las que podemos hablar (Tip: autoriza que cada representante tome decisiones por cosas que no impliquen más de US$100)… ¡no!, perdón, otra vez, se trata de perderlos… que no decidan nada, ¿ok?

Estas mismas personas de servicio al cliente terminan siendo víctimas de las políticas anti-cliente de sus superiores. No hay empoderamiento, no se les permite tomar decisiones. Les entregan un guión donde no hay cabida para al menos un “Permítame averiguo y le regreso la llamada”. Nada. Están a su propia suerte.

No permitas que tus empleados ayuden a tus clientes y pronto tendrás que buscar nuevos clientes (y obviamente, nuevos empleados).

Día 10 – No des seguimiento, vende y olvídate

Haz la venta hoy y no pienses jamás en el largo plazo. Sólo piensa en cumplir la cuota del mes o del trimestre.

Especialmente en negocios de reposición, uso de consumibles, mantenimiento y frecuencia de compra; no tener organizada la información de los clientes que permita saber cuándo debes contactarlos nuevamente y ofrecer una reposición o renovación, es perder negocios que están prácticamente listos.

Es más fácil venderle a un cliente actual que a uno nuevo. Es mucho más fácil lograr una renovación de un seguro que una póliza por primera vez. Sin embargo, sigue pasando que algunas compañías no están atentas a las fechas de renovación y se pierden negocios, sin contar el perjuicio que se le puede causar a un cliente al dejarlo desprotegido porque nadie se acordó de la renovación.

Día 10 ½ – Ten menos personal del necesario

Si después de estos 10 aspectos, aún quedan algunos clientes, siempre puedes acudir a esta herramienta infalible: despide a una o dos personas para ahorrarte unos pesos y afectar sustancialmente el nivel servicio y los tiempos de respuesta, pero enfócate en personal de servicio a clientes, ¡no falla!.

Día 10 ¾ – No te preocupes por los detalles

Y finalmente, la estocada final, no te preocupes por aquellos pequeños detalles que envían grandes mensajes a tus clientes. Sigue creyendo que lo único importante es vender y que lo demás no se nota.

El desorden en tus oficinas a la vista de los clientes, la caja que lleva en la recepción una semana sin que nadie la pele, el cable que está despegado y colgando de la pared, la página web desactualizada, los mails sin respuesta y los emoticones en la firma de los correos corporativos, no son el tipo de cosas que construyen un buen posicionamiento.

Ganar la confianza de un cliente toma tiempo, perderla es cuestión de segundos, así que perder a un cliente en 10 días está fácil

Sólo basta no prestar atención, dejar pasar las cosas, pensar que los pequeños detalles no son importantes y que los clientes aceptarán las ineficiencias, incumplimientos y falta de compromiso como algo habitual.

Ya no. Cada día hay más compañías dispuestas a capitalizar lo que éstas están dejando de hacer. Así que de ti depende seguir perdiendo clientes o tener una empresa seria.

Siempre quise escribir un artículo en el mundo del revés y ¡¡aquí estuvo!!

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

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