Como trates a tus clientes, te tratarán


mayordomo

La semana pasada me di a la tarea de buscar una empresa la cual expresamente me dijera que su servicio era malo, que el cliente no les importaba y que el servicio no les importaba para nada y, ¿cual creen que fue mi hallazgo?: ¡No existen!, no hay ninguna empresa que diga que su servicio es malo, pero, los clientes en cambio si conocen empresas con pésimo servicio.

¿Que pasa?, ¿donde está el cambio de realidad o la disparidad de criterio?

El nivel de servicio que ofrece una compañía se debe definir con base en el impacto que genera en sus clientes no con lo que diga el Director de Marketing y en específico se “siente” con la reacción de los clientes y el amor que le tengan a la Marca. Es fácil de entenderlo cuando platicas con un par de clientes.

Lo primero que debes hacer es estar consciente del nivel REAL de servicio en el que se encuentra tu empresa, para que con base en esa realidad puedas mejorar, cosa más fácil de decir que de hacer.

Dependiendo del nivel en el que esté la empresa, los clientes podrán evolucionar de ser potenciales detractores de la marca (cuando el servicio es simplemente criminal), hasta fervientes evangelizadores (cuando el servicio es alucinante). Aquí aplica el principio de “cómo los trates te tratarán”.

Para las empresas el buen servicio es un diferencial, mientras que para los clientes es una expectativa, ¡que caray!

Estos son los niveles de servicio que nosotros en Lore & Goods definimos y sus efectos en los clientes, valga la pena decir que el nivel de servicio de una empresa nosotros lo entendemos por la reacción de los clientes, no por lo que nos digan sus directivos (lo siento, ésta es la realidad)

Nivel 1: Criminal – Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante. Es el servicio que hace que el cliente no solamente vete para siempre el producto, servicio, marca o empresa, sino que se vuelve un ensañado detractor. Hieres al Cliente en lo más profundo.

Nivel 2: Básico – Es el mínimo, no ofreces nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo que pediste, esto es lo que recibes. Hay falta de cortesía y no hay comunicación para avisar nada al cliente. No hay ningún interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes prefieren buscar otras opciones más agradables y que cumplan al menos con sus expectativas.

Nivel 3: Esperado – Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no haya nada mejor. Es un nivel de servicio aceptable frente al cual el cliente es indiferente, pero fácilmente se puede trasladar hacia otra oferta que sea un poco más atractiva.

Nivel 4: Deseado – Es el servicio que los clientes quieren pero rara vez reciben. Es lo que les gustaría que las empresas hicieran. Este servicio hace que los clientes sigan viniendo. Los clientes apoyan la marca, son fans, pero no luchan por ella.

Nivel 5: Alucinante – Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para el cliente. Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera una sonrisa de felicidad. Es el cliente que le cuenta animosamente su experiencia a sus amigos, familiares y conocidos. Es más que un fan, es un evangelizador, promotor y reclutador de la marca.

Cada nivel de servicio genera una determinada actitud del cliente:

Niveles de servicio

¿Ubicas cuál de estos 5 niveles de servicio es el real que le corresponde a tu empresa? Bien. Ahora velo como escalones de una escalera, donde cada nivel es un paso hacia algo mejor.

Las empresas que entienden el poder de un extraordinario servicio están continuamente buscando formas de movilizarse hacia el siguiente nivel.

¿Cómo puedes ir escalando?

1) Mantén el servicio como el eje de tu estrategia de diferenciación;

2) Pregúntale continuamente a tus clientes cuáles son sus expectativas, identifica qué cosas aprecian y valoran que actualmente no estés haciendo;

3) Compárate constantemente con la competencia, ¿qué hacen que tu podrías hacer mejor, o que están dejando de hacer que sea una oportunidad para que tu la fortalezcas?; y

4) Mide continuamente la percepción de tus clientes para hacer los ajustes correspondientes.

El servicio sorprendente es tan escaso, que es una grandísima oportunidad. La falta de diferenciación plantea una enorme posibilidad para quienes quieren salirse del montón y ser relevantes para sus clientes.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

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