Lo que ellos quieren (los clientes)


lo que ellas quieren

¿Que demonios quieren los clientes?, ¿por qué son tan difíciles?, ¡¡con nada les da uno gusto!!, ¿no les parecen frases muy similares a las que los hombres decimos cuando nos referimos a las mujeres?

Pues, esto es porque una relación comercial es muy parecida a cualquier relación entre personas. Hay interacciones, interdependencia y expectativas que deben ser cumplidas.

De cierta manera una empresa es como una persona que se relaciona con otras personas, que en este caso son los clientes. La imagen de una marca es el tipo de persona que los clientes consideran que el negocio es, y la experiencia de servicio es la forma como consideran que esa persona se comporta.

Contamos historias que no existen

Piensa en tu negocio y ponte en el lugar del cliente. Si estuvieras en su lugar, ¿qué expectativas de servicio tendrías?, ¿cómo quisieras ser tratado?, ¿qué tan rápida desearías que fuera la atención?, ¿cómo quisieras que fluyera la comunicación?, ¿qué instrucciones esperarías recibir?, ¿cómo esperarías que fuera la actitud de aquellos con los que interactúas?

Estas preguntas te ponen en perspectiva sobre lo que es importante para el cliente y cómo debería ser la experiencia; pues no siempre hay coherencia entre el nivel de servicio que la compañía cree que entrega y el que el cliente considera que recibe. En un estudio realizado por Bain & Company llamado Closing the Delivery Gap, identificaron que una cosa es lo que las compañías piensan y otra lo que los clientes perciben. De las 362 firmas que entrevistaron, el 80% piensan que entregan a sus clientes una experiencia de servicio superior. Pero cuando se le hace la misma pregunta a los clientes de esas mismas empresas, tan solo el 8% considera que entregan un servicio superior. Las compañías se están engañando a sí mismas al creer que cumplen con las expectativas de sus clientes.

2016-04-21

Las 5 cosas que ellos (los clientes) quieren

Tener claras las expectativas de los clientes y trabajar en pro de cumplirlas es lo que hace la diferencia. Como en toda experiencia, hay tres componentes de un servicio memorable: empleados motivados, procesos afinados y clientes enamorados. Estas son las 5 cosas que todo cliente quiere.

1) Claridad en las expectativas Se muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones. Hay una gran diferencia entre decir: “No se preocupe, tiene garantía”, y decir: “La garantía de seis meses cubre desperfectos de fábrica. Existe la opción de hacer reparaciones por otras causas por un pequeño valor”. La insatisfacción de los clientes surge cuando dice, “Podemos procesar su orden en un día”, cuando lo que realmente quiere decir es “Podemos procesar su orden en un día, una vez recibamos su solicitud diligenciada con todos los documentos necesarios adjuntos”. Es simple claridad.

2) Cumple tus promesas – Cumplir las promesas significa exactamente eso: cumplir las promesas. Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el cumplimiento de promesas establecen el tono de la relación. Es parte de la coherencia, principios y valores de las marcas. En ocasiones durante el proceso de venta, el vendedor dice que si a la mayoría de las preguntas de los clientes, diciéndole que el producto/servicio sí cumple, probablemente por temor a perder la venta. La información se plantea de forma poco precisa de manera que la promesa quede en el aire. Lo quieras o no, esto crea una clara expectativa y un compromiso que el cliente asume que cumplirás. No lo defraudes.

3) Simplicidad – Simplifica los procesos, reduce los trámites, evita pasos innecesarios y piensa siempre en cómo puedes hacerle la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo la premisa de “cumplir con las políticas y estándares de la empresa”, hacemos el proceso excesivamente complejo. Facilita que te compren. ¿Hay algo que enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas? Elimina toda la burocracia y procesos posibles, para que el cliente realmente disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con tu empresa. Piensa en los engorrosos formularios que debes tu llenar en las delegaciones, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a clientes escuchando la Bikina o en los interminables procesos, ¡incluso para pagar las multas de tránsito! y evítalos a toda costa.

4) Información fluida Se fácil de contactar. Evita que tu cliente tenga que llamar varias veces para poder hablar con un ser humano. Abre diferentes canales de comunicación como WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantén a los clientes informados. Si surge algún inconveniente, comunícate cuanto antes. El problema no es que te tardes un poco más, el problema es que el cliente no sepa de esto a tiempo para tomar decisiones. Supón que te comprometiste a hacer una entrega de 500 piezas el próximo viernes, pero cuatro días antes te enteras de que te faltan 110. Revisas internamente y la planta te dice que muy probablemente te puede entregar las 110 unidades faltantes dos días antes de la fecha prometida al cliente, pero no es totalmente seguro. ¿Deberías avisarle al cliente, incluso si sabe que podrías llegar a cumplirle en tiempo? La respuesta es un rotundo SÍ. Con cuatro días de anticipación tu cliente tiene tiempo de reaccionar o definir un plan de contingencia.

5) Busca una solución – El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de encontrar una solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos internos, qué se puede y qué no se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y la forma como funciona. No hay nada más frustrante que recibir respuestas como, “Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?” No sólo no se resuelves el problema, no se percibe la más mínima intención de ayudar y además lo despiden automáticamente. Busca soluciones. Aunque no siempre se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto cambia radicalmente la experiencia del cliente.

Buscando ser coherente

Entender lo que un cliente quiere no es tan difícil, simplemente piensa en lo que Tú como cliente esperas cada vez que interactúas con una marca, un profesional o una empresa. El punto es que cuando actuamos como clientes somos bastante exigentes, pero cuando estamos del otro lado del mostrador, el comportamiento es diferente. Si exigimos buen servicio es porque es lo mínimo que esperamos de un proveedor, pero cuando un cliente nos exige buen servicio es que el cliente está exagerando en sus demandas. El cliente somos nosotros mismos en condición de compradores. Sólo hay que ser coherentes.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

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