Tus vendedores, ¿te están saboteando?


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No quiero sembrar cizaña (como dice mi Mamá), pero, ¿te has puesto a pensar que probablemente tu problema de ventas tenga que ver con tus vendedores?, que miedo, pero pasa. Lamentablemente conozco algunas empresas en las cuales el servicio es excelente, diferenciado, bien comunicado, bien dirigido a un target que valora, pero los vendedores nada más no están convencidos, no creen en la empresa ni en los productos y así, así “pus namás no”.

La función de un vendedor es ayudar al cliente a tomar la mejor decisión, orientarlo con la información necesaria para que ese cliente resuelva lo que necesite resolver o para que obtenga lo que desee, el vendedor se basa en el intercambio de información oportuna y objetiva para ayudar y facilitar el proceso. La venta es la consecuencia de ayudar a la persona correcta, de la manera correcta, en el momento correcto. Y no importa a qué te dediques en la vida, todos somos vendedores.

La venta debe comenzar con el profundo convencimiento del vendedor de las virtudes, beneficios y diferenciales de su propuesta de valor. Lo primero que se vende es el vendedor. La venta comienza con la mentalidad correcta y con la conciencia del valor que generas, cuando no estás convencido de lo que vendes, todos los notamos y más el cliente, se nota en el tono bajo de tu voz, en tu mirada errante y en tus palabras imprecisas y temerosas. La inseguridad del vendedor empieza mucho antes de ponerte siquiera frente al cliente. Algunas cosas de percepción hacen que sin haber cruzado palabra, el vendedor considere que está muy caro y que crea que el cliente le va a tirar cualquier argumento. El vendedor es el que primero plantea las objeciones en su cabeza y luego las materializa en sus palabras ante el cliente. No es el cliente el que objeta, es el vendedor el que induce la objeción al no generar la CONFIANZA suficiente. Recuerda, al final EL TEMA NO ES DE PRECIO, EL TEMA ES DE CONFIANZA. No es lo que haces, sino lo que dejas de hacer.

Alguna vez has analizado el énfasis que haces cuando recomiendas una película que te gustó, o tu nuevo celular con el cual estás fascinado, tus palabras reflejan que estás convencido de que funciona y además: “No ganas nada recomendando esa película o ese celular”… Bueno, pues esa es la actitud que debes tener cuando hablas de tus productos o servicios, ¡ni más ni menos!

Preconcepciones del vendedor

Pocas cosas me parecen más molestas y anacrónicas (pero a la vez diseminadas y comunes) que la concepción de la relación vendedor-comprador como una relación difícil, álgida y llena de “técnicas” que buscan que uno de los dos dé su brazo a torcer. Es como si se tratara de un “nosotros” vs. “ellos”. Por eso no me sorprende la actitud de indiferencia y displicencia que muchos vendedores despliegan ante sus clientes, viéndolos más como una interrupción que como una oportunidad de conectar, de crear relaciones. Es como si la gestión comercial fuera una ecuación balanceada, donde si uno pierde el otro por fuerza debe ganar para mantener el balance y obvio que eso no es así. Aunque desde hace ya muchos años se oye de la filosofía de negociación gana-gana, en la práctica nos cuesta mucho trabajo verlo así.

Desde el punto de vista del cliente, el objetivo es dudar o “tomar con pinzas” toda recomendación “sesgada” de un vendedor que lo único que quiere es vender (o sea, su propio beneficio).

Desde el punto de vista del vendedor, el cliente es ese ente “en extremo exigente” a quien lo único que le importa es comprar barato y que le den siempre la razón.

Obvio, con estas posturas, es claro por qué es tan difícil llegar a un acuerdo y establecer un punto de encuentro.

Son las preconcepciones del vendedor las que establecen el punto de partida incorrecto para lograr una venta, es como empezar en negativo.

Pero ya es hora de desmitificar tantas creencias y quitar las telarañas que impiden avanzar hacia una venta saludable, divertida, relacional.

Entre las preconcepciones más comunes se encuentran las siguientes:

El cliente siempre quiere comprar barato – Esta actitud sólo refleja la inseguridad del vendedor en su propuesta de valor y que ni él mismo pagaría lo que cuesta el producto o servicio. NO TODOS QUIEREN COMPRAR BARATO o dicho de otra manera, hay quienes están dispuestos a pagar por mejores productos y por mejores experiencias. Como vendedor no puedes ser el primero en traer la objeción del precio a colación. Permítele a tu cliente acceder a mejores soluciones, no lo limites. Orientar (la labor del vendedor por antonomasia) no significa llevar al cliente hacia lo más barato, deja que el cliente decida, pero muéstrale las opciones.

Mi producto no es tan bueno – Si piensas esto, una de dos, o te falta entrenamiento para entender a fondo cuáles son tus diferenciales contra la competencia o efectivamente tu producto en realidad no es tan bueno. Para el primer caso, por amor a Dios, por favaaar, haz la tarea. El que la compañía no te de una capacitación formal donde te explique por qué un cliente debería preferirte a ti en lugar de la competencia, no es excusa para no identificarlo. Estudia a tus competidores, síguelos en redes sociales, visita sus show rooms, sus tiendas, lee su página web, búscalos en Google, consume sus productos y prueba sus servicios. No te quedes esperando a que las cosas pasen, haz que pasen.

Para el segundo caso, si efectivamente tu producto no es tan bueno, tienes varias opciones. Lo primero que debes recordar es que los diferenciales no están necesariamente en el producto. En otras palabras, el desempeño de tu producto puede ser inferior, pero aún así cumplir con la expectativa de los clientes e incluso, tener otros elementos de diferenciación. Cuando se lanzó el iPod (para los que todavía sabemos qué es eso), no era el mejor producto, pero era el de mejor diseño, el resto es historia. Otra opción es hacer algunos ajustes para incrementar la percepción de valor o en efecto mejorar el desempeño. Especialmente en industrias donde continuamente los competidores van perfeccionando su propuesta, no puede quedarte rezagado.

Lo que ofrece la competencia es mejor – Aquí si, como diríamos vulgarmente ¡ya valió madres!, mejor ve a buscar chamba en la competencia. Tenemos esa mala costumbre de ver lo de la competencia mejor a lo nuestro, lo extranjero mejor que lo nacional, desconociendo que ellos también se enfrentan a las mismas realidades. He presenciado atónito, en vivo y a todo color, situaciones donde el vendedor reconoce expresamente ante el cliente las bondades de la competencia y desconoce las propias, nada más terrible, nada más triste, nada más desmotivante, ¡por que fregados no se va a trabajar a la competencia!. El hecho de que la competencia tenga algunas cosas mejor que tu no significa que sea mejor. Además, depende de lo que esté buscando el cliente, lo que ofrece la competencia puede ser más o menos relevante.

El cliente no tiene dinero – Jajajjajja…. el cliente SIEMPRE tiene dinero, no lo olvides jamás: El cliente…. Siempre….Tiene…. dinero. Y si no tiene, lo pide prestado, hace una colecta, roba un banco u organiza una rifa, pero siempre tiene lana. Lo que no tiene claro es por qué debería dártela, que es otra cosa. No es un tema de lana, es un tema de diferenciación. Así como no podemos juzgar a los clientes por nuestra propia realidad, no asumamos que no tienen dinero.

Wayne Dyer decía, “En lo que pienses te convertirás”. Los pensamientos determinan las acciones y las acciones determinan nuestro destino. La venta comienza con la actitud correcta y con el orgullo de saber que lo que sea que vendes, genera mucho valor. No todos los clientes esperan ni valoran lo mismo, por lo que tus preconcepciones pueden simplemente no tener fundamento.

Cómo cambiar la mentalidad y empezar con el pie derecho

Para dejar de ser el principal obstáculo para la venta y transmitir tu grandeza y la de lo que vendes, hay algunas cosas que debes trabajar. Manejar bien estos elementos te darán la seguridad necesaria para convencerte de que en realidad ayudas a la gente y generas mucho valor. Tienes que creértelo, pero también hay que hacer la tarea.

Sé el más experto en lo que vendes – Suena obvio pero no es tan obvio. No es conocer bien lo que vendes, es conocer increíblemente bien lo que vendes. Propónte ser el más experto. Profundiza en características, beneficios y aspectos relevantes para tus clientes. Recuerda que no todos los clientes aprecian lo mismo, así que identifica qué resaltar a quién.

Conoce a quién le vendes – Independiente de si le vendes a adolescentes o le vendes a gerentes de compras de hospitales, tienes que conocer muy bien quiénes son y qué es importante para ellos, de manera que puedas dar respuesta con tus argumentos a sus expectativas.

Entiende la propuesta de valor de la competencia – Si no tienes claro qué ofrecen y hasta dónde llegan los demás, ¿cómo sabes si lo tuyo es mejor? Sólo si conoces a fondo y a detalle lo que incluye y no incluye tu competencia, podrás contextualizar tu propuesta. Fíjate, si alguien tiene el panorama completo de las ofertas del mercado es tu cliente, así que es simplemente inaceptable que las conozca mejor que tú. La actitud de “No tengo que hablar de la competencia para sustentar mi valor” es completamente incorrecta. Por supuesto, no tienes que mencionar el nombre o marca de tu competencia, hacer alusión a alguien en particular o echar tierra, pero, si no contextualizas tu valor, el cliente se irá por el más barato. Tus beneficios pueden ser maravillosos, pero si tu competencia también los ofrece (o incluso los supera) y cuesta menos que tu, ¡ya valiste!. Deja de justificarte y haz la tarea de “checar” a la competencia. Hablar bien de tí mismo puedes verlo como una gran virtud, algo ético y honesto, pero no le ayudarás a un cliente a entender por qué debería trabajar contigo, sabiendo que hay tantas otras opciones.

No le des tanta importancia al precio – No es que no sea importante, pero te apuesto un meñique a que no es lo más importante. El que el precio sea lo que más te mortifique (mi Papá usa mucho la palabra mortifique, yo nunca la uso, pero quería usarla), no significa que sea lo que más mortifique a tu cliente. Una vez más, no asumas. Por salud mental, piensa en otras cosas, enfócate en los beneficios y diferenciales y en cómo lo que vendes mejora la vida de tu cliente.

Empiece a hacer la tarea. Documéntate, cultiva una curiosidad insaciable por aprender y ser mejor en lo que haces. Tu cliente te lo agradecerá, tu jefe te lo agradecerá y con seguridad, tu competencia no te lo agradecerá…. te van a odiar y se siente muy bien (¡lo digo por experiencia!)

Cree en lo que vendes y tu cliente creerá en lo que compra

Cambia la actitud hacia tu cliente y tu cliente cambiará la actitud hacia ti. La relación vendedor-comprador es un mutualismo, una simbiosis, una maravillosa interdependencia Darwiniana. No estás vendiendo, estás ayudando (no me cansaré de decirlo), es distinto. No es una simple transacción comercial de compra-venta (¡hueva!, ¡naquísimo!); es construir relaciones de largo plazo. Piensa siempre en nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, de hacer mejor tu trabajo. Continúa cambiando el mundo, un cliente a la vez.

Julio Creativo

Artículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

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