Enamorar es divertido y un negociazo


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Enamorar a los clientes es un negociazo, lo sabemos o por lo menos lo intuimos. Enamorar es crear experiencias memorables y ganarse el corazón de los clientes. Enamorar es hacer los procesos simples, responder sin objetar las garantías, entrenar al personal para que siempre tenga una respuesta precisa y diseñar las políticas en función de lo que beneficia al cliente; no sólo a la empresa.

Sin embargo, estas son iniciativas que no son sencillas de sustentar, al no ser ni evidentes ni a corto plazo los beneficios que dan a las empresas. Aunque rara vez las inversiones en mejorar la experiencia del cliente tienen un retorno inmediato, definitivamente si impactan positivamente el estado de resultados de la empresa.

Por qué enamorar a los clientes es un negociazo

Aunque por naturaleza mejorar la experiencia del cliente (enamorarlo) debería ser una prioridad porque es una poderosa forma de diferenciación; estoy consciente de que si logro explicar los beneficios que se generan enamorando a los clientes y se entienden, puedo hacer que más personas quieran enamorar a sus clientes, intentémoslo

Incrementas la lealtad (generas compras más frecuentes) – Cuando el cliente vive una buena experiencia, se siente tratado amablemente, escuchado y gratamente sorprendido por los altos estándares de servicio de los empleados que lo atienden, vuelve una y otra vez. Esto incrementa el valor del cliente en el tiempo, es decir, el dinero que invertirá en comprar tus productos y servicios a lo largo de los años.

Tip: Trata a cada cliente como si fuera tu único cliente, dedícale y haz que tus empleados les dediquen el tiempo necesario para hacerlos sentir importantes.

Estimulas el de boca en boca (generas nuevos clientes) – Cuando un cliente vive una grata experiencia y experimenta detalles que lo enamoran, lo comparte a grito pelado. Son el tipo de cosas que estimulan el de boca en boca y generan referidos automáticos. Esto representa nuevos clientes, que además al venir referidos, son menos sensibles al precio.

Mayor rentabilidad (puedes dar precios más altos) – Los clientes están dispuestos a pagar por mejores experiencias. Recuerda que no todos quieren comprar barato. Los clientes pagan por comodidad, rapidez, amabilidad, simplicidad y en general por un mejor servicio. Quiero decir que la inversión que hagas en mejorar la experiencia, será compensada con creces al no competir por precio.

Reduces costo de servicio (evitas reprocesos) – Hacer las cosas bien desde el comienzo y crear gratas experiencias evita reprocesos en el servicio. La disminución al mínimo de reclamos por insatisfacciones de clientes o por no cumplir con las expectativas, reduce costos e incrementa la productividad.

Menor rotación de personal (tienes empleados más contentos) – Es muy diferente el clima laboral en una empresa donde los clientes no se sienten bien atendidos o donde los empleados se desgastan continuamente tratando de recomponer fallas en los procesos, que aquellas que ofrecen una buena experiencia del cliente. Las empresas con altos estándares de servicio y enfocadas en crear experiencias memorables gozan de mayor estabilidad laboral de sus empleados, disminuyendo los costos asociados a la rotación de personal: capacitación adicional, extensión de la curva de aprendizaje, los clientes deben tratar con personas inexpertas, entre otros. Es más inspirador trabajar para compañías que admiramos.

Mayor valoración de tu empresa (ventaja competitiva) – Una empresa reconocida en el mercado por su obsesión en la experiencia del cliente es una empresa con una poderosa ventaja competitiva. Esto significa que cuenta con uno de los más valorados activos con que una compañía pueda contar: clientes leales y rentables, que además refieren la marca. Estas compañías tienen una mayor valoración que aquellas que simplemente se apalancan en precios competitivos para atraer clientes temporales, pero que difícilmente se mantendrán en el tiempo.

Menores costos legales (evitas demandas) – Aunque puede no aplicar en todos los casos, en ciertas situaciones las malas experiencias de los clientes llevan a demandas, que no sólo tienen impacto económico sino también en el good will. Una compañía esmerada por crear buenas experiencias está menos expuesta a este tipo de circunstancias y de hecho, en caso de una eventualidad, los clientes serán un poco más tolerantes.

Espero estás sean buenas razones para entender que enamorar al cliente si genera negocio, bueno, es un negociazo.

Es la oportunidad de hacer la diferencia

Cuando todos las marcas en la industria ofrecen lo mismo, cuando cada vez más luchamos por no ser percibidos como commodities y vencer la inevitable indiferencia de los clientes; brindar experiencias memorables y construir genuinas relaciones de confianza es una enorme oportunidad para hacer la diferencia.

No es que tus competidores no lo sepan, es que no lo van a hacer.

Mejorar la experiencia de los clientes requiere trabajo, dedicación, esfuerzo, voluntad, visión de largo plazo y conocer a Lore & Goods (jejeje).

Debido a que los retornos económicos no se evidencian de inmediato, pocas compañías invertirán en el futuro y en cultivar relaciones de lealtad, la mayoría están más ocupadas viendo cómo llegan a los objetivos de ventas del mes y cómo logran mejorar los resultados de corto plazo para ganarse los bonos y comisiones, que en construir verdaderas ventajas competitivas. Ahí es donde tu ganas, esa es tu gran oportunidad, aprovecha que conoces Lore & Goods.

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

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