Ironías al hablar de diferenciales


bla-bla-bla-3

Cuando le pregunto a alguien ¿que es lo que lo diferencia? siempre me dicen cosas como: “Nuestro servicio es fantástico”… “La calidad es insuperable, los insumos son mejores que los de la competencia”… “El respaldo que ha tenido nuestra marca por 23 años es muy importante”… “Generamos gran confianza en los clientes”… “La gran experiencia del equipo de trabajo”… “El portafolio tan amplio”… “Somos una solución integral” … “El soporte técnico y los ingenieros”… “Atención personalizada”… “El cariño con el que hacemos las cosas”

El problema con esto, es que no son diferenciales. Por dos razones: primero, porque cuando alguien me dice “Buen servicio”, ¿qué es “buen servicio”? Depende. ¿Buen servicio es que tienes una línea exclusiva para clientes VIP; buen servicio es que tienes garantía de tres años; buen servicio es que tienes venta online; buen servicio es que tienes un vendedor local en mi zona? ¿Qué es buen servicio? Es relativo. Además, adivina qué dice la competencia… ¡Exactamente lo mismo!

Neto, a ver, ¿crees que alguien podría decir? “Ah, ustedes que comunican que son los mejores, vengan les compro”. ¿En serio? El principal problema que tenemos es la ambigüedad o poca claridad en la comunicación de los diferenciales. El ser demasiado genéricos: “Generamos gran valor a nuestros clientes”, “Ayudamos a cumplir sueños”. ¿En serio, es lo mejor que podemos hacer? No es que esté mal, sino que está incompleto, que es distinto. Es lo mismo que dice la competencia. No conozco a nadie que diga, “Aquí el servicio es regularsón pero la calidad es muy buena, cómprenos”.

¿Cómo deberías empezar a comunicar tus diferenciales? Para cada una de estas palabras trilladas y de uso común deberías tener un racional. Por ejemplo: Si hablas de servicio, cuando explicas que “Además del servicio 24 horas online, el asesor devuelve las llamadas en máximo una hora o, nos presentamos en tu empresa para darte servicio técnico en un máximo de seis horas”, eso es específico. Si hablas de calidad, ¿crees que algún competidor va a decir que no tiene buena calidad?, aquí sucede el fenómeno que llamo, “El silencio de los inocentes”: Muy buenas empresas con grandes diferenciales… ¡pero confidenciales!, que pierden la batalla ante empresas chafas pero que comunican mejor. Cuando se habla de calidad por ejemplo, es diferente decir “El último año el nivel de reclamos estuvo por debajo del 3%, que es muy por debajo al promedio de la industria”. Eso es demostrar calidad de manera específica.

Demuéstrale al cliente por qué tus diferenciales son relevantes, porque si no se los explicas o no los entienden créeme que tu competencia no va a hacer el trabajo de venderte, al revés van a decirle a tu cliente: “Ah, claro!, los que venden carísimo” y tu… calladito. Ese es el problema. La forma correcta de comunicar tus diferenciales es de manera brutalmente específica, para que el cliente entienda.

Barbas NORMAL B&W

Extracto de la conferencia “Diferénciate”, escrita por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

Contáctalo

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.