Saboteadores de Ventas: Objeciones Invisibles


ninja-download-png

Todos sabemos, con cualquier cursito de ventas básico, que debemos eliminar las objeciones para lograr una venta, pero ¿por qué no logras más cierres?… Bueno, pues porque en realidad no has logrado eliminar las objeciones invisibles.

Las objeciones se clasifican en dos especies: las visibles y las invisibles. Las objeciones visibles son las tradicionales que el cliente expresa, por ejemplo “Está muy caro”, “Me queda muy lejos”, “Me parece difícil de usar” o “Lástima que sólo venga en rojo”.

Por otro lado están las objeciones invisibles, aquellas que precisamente por su naturaleza invisible, son muy difíciles de detectar y atacan sin que te des cuenta. Yo siempre las he personificado como un Ninja, sigiloso, nadie lo ve, rápido y mortífero, no deja vivo a nadie.

Imagínate, después de una larga, amena y productiva reunión con un cliente potencial donde “aparentemente” todo quedó resuelto, al día siguiente sin ninguna razón aparente, el cliente se retracta del negocio… ¿porque?, si ya estaba armado el asunto… ¡malditos Ninjas!… Ese es el peligroso modus operandi de las objeciones invisibles, los ninjas asesinos de las ventas, atacan cuando menos te lo esperas.

Las objeciones invisibles siempre están al acecho

Las objeciones invisibles son las causantes de miles de pérdidas de negocios todos los días alrededor del mundo. Nadie ha visto a estos ninjas negros de las objeciones, pero dicen que se atestigua su presencia con frases como “Reviso la propuesta y te aviso” o “Gracias, voy a dar una vuelta y regreso”.

El problema con pensar que lo único que le interesa a los clientes es el precio, es que el vendedor se esfuerza más en tratar de convencerlo de que no es costoso, que en resolver las dudas de fondo que tiene el cliente, osea, las objeciones invisibles.

Un cliente potencial sólo se movilizará a comprar cuando haya eliminado todas las objeciones que lo inhiben a dar el siguiente paso, tanto las visibles como las invisibles. Independiente que las dudas sean reales o imaginarias, recuerda que percepción es realidad y se convierten en obstáculos que inmovilizan.

¿Qué es realmente una objeción?

Una objeción es un mecanismo de defensa.

Así como el cuerpo humano tiene mecanismos de defensa que lo protegen contra los virus, los clientes tienen su propio mecanismo de defensa, se llaman objeciones.

Una objeción es un mecanismo de defensa que protege al cliente de los riesgos asociados a una mala decisión de compra. Las objeciones defienden a un cliente de un vendedor inescrupuloso, de un producto sospechoso (del tipo “por tan poquito dan tanto”), de perder su dinero, de hacer el ridículo, de perder su tiempo, de sentirse culpable, del remordimiento por haber comprado lo que no necesitaba o de ganarse un regaño de su jefe (o peor aún, de la esposa: ¿Verdad Cristina Terry?).

¿Por qué el cliente no expresa las objeciones invisibles?

Podrías pensar que si el cliente te expresara sus objeciones invisibles sería mejor para ambos, pues así podrías ayudarle a resolver su necesidad, ¿correcto?. ¡¡WRONG!!, ¡¡INCORRECTO!!.

El punto es que los clientes no están seguros de si realmente los quieres ayudar. Y seguramente sí, pero la mula no era arisca, lo han defraudado tantas veces en la vida que le cuesta mucho trabajo confiar. Los clientes siempre asumen que el vendedor es tendencioso, que tiene objetivos de venta que cumplir y que el es sólo un escalón para llegar a esas metas, hasta que el vendedor le demuestre lo contrario, por eso siempre digo que las ventas son en esencia un tema de confianza.

Una objeción no manifiesta es un mecanismo de defensa. Si las objeciones invisibles son el mecanismo de defensa de los clientes, al darlas a conocer perdería su protección y quedaría vulnerable a merced del vendedor, algo que definitivamente ningún cliente quiere.

Es un principio de la naturaleza humana y de las ventas orgánicas: nos gusta comprar pero no nos gusta que nos vendan, son cosas muy diferentes. El cliente necesita tener el control. Estas son las razones más comunes por las que un cliente no expresa las objeciones invisibles:

Pierde poder de negociación – Mostrar todas las cartas por anticipado los deja sin argumentos que les podrían servir para lograr beneficios adicionales.

No quiere ser descortés – Muchas personas no quieren verbalizar que lo que les dices suena demasiado bueno para ser verdad y quieren comprobarlo por sus propios medios.

(Aún) No confía – Los clientes quieren minimizar los riesgos, si bien el vendedor ayuda a comunicar la información, la decisión final es de él.

Le falta información – Quiere conocer más a detalle cada una de las promesas.

El cliente tampoco ve la objeción – En ocasiones el cliente no sabe qué preguntar por ser la primera vez que hace una compra de ese tipo. Deberías crear una sección de “Preguntas No Frecuentes” (pero que deberían serlo) y házle caer en cuenta de cosas/riesgos que puede no haber considerado.

Toda decisión tiene un riesgo asociado

Desde cosas tan trascendentales como renunciar a tu chamba para lanzarse a poner tu empresa, hasta cosas tan triviales como una ida al teatro.

Imagina que un amigo tiene dos boletos para una obra de teatro, pero por razones de último momento no puede ir y te da esos boletos para que vayas con tu esposa. ¿Cuáles son los riesgos asociados a esta aparente sencilla decisión?, tu y tu esposa piensan, “¿y con quién dejamos los niños?”, “es jueves en la noche y el viernes temprano tengo una reunión muy importante con mi jefe”, “en esa colonia nunca hay estacionamientos”, “ha estado lloviendo mucho y parece que me va a dar gripa…”, etcétera, etcétera, etcétera. Pero, ¿por qué tantas objeciones si los boletos son gratis?, bueno.. ¿que crees?… porque el precio no es la única  variable.

Sólo cuando entiendas qué es lo que realmente evita que el cliente compre, empezarás a argumentar las razones correctas y entenderás que si bien el precio es una variable, no es la única; y para más gente de la que crees, ni siquiera es la más importante.

No siempre un cliente quiere comprar barato

Un cliente no siempre quiere lo más económico, quiere productos y servicios que cumplan con sus expectativas y las expectativas son relativas según sus propios parámetros y experiencias previas con productos/servicios similares.

Las personas pagan por disminuir el riesgo. Por eso las grandes marcas son exitosas, porque el cliente tiene la tranquilidad de que “va a la segura”, es “El Palacio de Hierro”, “Es Costco”, el riesgo es prácticamente inexistente.

Por ejemplo, toda la información y el contenido de tu página web se guarda en la nube, en una “bodega” virtual rentada que se llama hosting. Si bien un hosting promedio puede costar $1,500 pesos al año, para la página loreandgoods.com.mx pagamos un hosting que nos cuesta $3,600 pesos al año (y es el plan más económico). Pero, ¿Por qué, si no estamos locos, pagamos el doble de lo que cuesta un hosting promedio? Porque no podemos correr el riesgo de que nuestra página falle, es un activo crítico de la empresa. Por eso pagamos un hosting especializado para WordPress, que hace backups diarios de los artículos y documentos que tenemos, que tiene una altísima seguridad contra software malintencionados y que acelera la velocidad de carga, algo que definitivamente necesitamos.

Esa es nuestra expectativa. No todos quieren comprar barato, no todos pueden darse el lujo de comprar barato. Las necesidades y expectativas de cada cliente son diferentes y están dispuestos a pagar de acuerdo a ello.

Una venta es la consecuencia lógica de haber eliminado o por lo menos minimizado a un nivel tolerable, todos y cada uno de los riesgos que percibe un cliente potencial.

Tu puedes ser la media naranja de tu cliente

Tu realmente puedes ser justo lo que tu cliente necesita, pero a menos que él constate por si mismo que eres la opción correcta, continuará indeciso o peor aún, se retractará. ¿Te ha pasado que después de tener prácticamente cerrado un negocio, el cliente en el último momento se echa para atrás? Significa que aún hay algo sobre lo que tiene dudas, hay algo que le sigue dando vueltas y que la información que le has dado o que ha averiguado de ti con terceros (internet, referidos, otros clientes, etc.), no lo ha terminado de convencer. Aquí es donde vemos a los malditos ninjas (las objeciones invisibles) en acción, esas cosas que el cliente piensa pero no te dice, son las que hacen que se caiga una venta.

En otras palabras…

El que aún no compra es porque tiene dudas y el precio (típicamente) no es el problema, o por lo menos no es el único problema.

No es que no nos hayan entrenado en el manejo de objeciones, el problema es que nos entrenaron para argumentar las objeciones que el cliente nos cuenta, no las que no nos cuenta. Y ahí es justamente donde está el meollo del asunto, donde el cliente se detiene y dice “Gracias, lo voy a pensar y ahorita regreso”.

Barbas NORMAL B&WArtículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

Contáctalo

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.