Siempre es Showtime


showtime

Independiente de lo que vendas, todos estamos en el negocio del espectáculo. Todos creamos experiencias, voluntaria o involuntariamente. No importa que vendas aislantes térmicos, nivelación de terrenos, exámenes de diagnóstico, fajas para adelgazar o servicios exequiales (para que ubiquen: Gayosso, J. García López, etc.), todos tienen algo inherente al servicio. Cuando se trata de crear experiencias memorables, no importa si vendes productos o servicios al consumidor final (B2C) o a compradores industriales (B2B); todos estamos en el negocio del espectáculo.

Boring Factor (Lo aburrido)

Todas las industrias deben entender que no es suficiente hacer negocios como siempre se han hecho. Abrir un local y esperar a que la gente llegue es bastante retro y sobre todo “BORING!”. Bienvenido al mundo de la experiencia del cliente, donde prestar un buen servicio es lo mínimo para no morir de inanición, pero, ojo: está lejos de ser un diferencial que llame la atención. Puedes quedarte en el mundo del “Atendido por el dueño fundador”, o entrar al mundo del sorprender y maravillar. Muchas industrias están usando las experiencias para sorprender a sus audiencias y generar involucramiento.

Nos sorprendemos cada vez menos. En un mundo donde la realidad supera la ficción, necesitamos crear “espectáculos” para alucinar a los clientes, lanzar nuevos servicios y hasta para atraer aliados estratégicos. Nadie presta atención, y cuando la presta, es por milésimas de segundo, así que más vale que tengamos algo relevante para decir y que la forma como lo diga sea atractiva. La experiencia diferencia, crea poderosas conexiones con los clientes, llama la atención de los medios, atrae talento y motiva a los empleados. Puede transformar una empresa y hasta una industria.

¿A qué me refiero con showtime?

Las relaciones comerciales están transformando la forma de hacer negocios. No se trata sólo de una relación transaccional de compra-venta, sino de la generación de experiencias memorables y significativas para los clientes. En un mundo plagado de malas noticias, políticos rateros, violencia, pobreza y negativismo, buscamos afanosamente estímulos que nos hagan sentir bien.

Sorpresa

Nuestras vidas son súper rutinarias y honestamente no siempre nos gustan las sorpresas. Hemos vivido sorpresas agradables, pero también no tan agradables. Podemos pensar que las sorpresas son para los cumpleaños pero no para la presentación del contador. Aquí me refiero a las buenas sorpresas. Las sorpresas positivas en los clientes generan una mayor disposición a la recompra y a la recomendación. Una estadía en el hotel Rosewood de San Miguel de Allende tiene muchas cosas positivas pero lo que más me impactó fue la nota de buenas noches escrita a mano que me dejó la señorita que arregla las habitaciones. Algo inesperado y significativo.

Una sorpresa es algo que interrumpe la predecible secuencia de acontecimientos, en la forma que esperamos que ocurran. Todos esperamos algo en todo momento, ya sea por experiencias pasadas o por referentes externos. Las sorpresas agradables se adhieren de manera indeleble a nuestra memoria, permitiendo una rápida y precisa evocación en el futuro. Como bien lo dicen los sorpresólogos (si, aunque no lo crean, existen) “Nos sentimos más cómodos cuando hay certidumbre, pero nos sentimos más vivos cuando no la hay”.

Entretenimiento

El entretenimiento capta la atención y el interés de una audiencia, generando placer y agrado. La forma como presentamos las cosas puede cambiar dramáticamente (para bien), la forma como los clientes nos perciben y la manera como interactuamos con ellos. Está en la esencia de las relaciones. El que el producto o servicio sea “serio” (ingeniería civil, seguros, consultoría, odontología), no significa que no se pueda presentar de manera entretenida. Es el principio de la gamificación; usar los principios y las técnicas de los juegos en contextos diferentes al juego. Es hacer las experiencias más entretenidas para que interesen y motiven.

Personalización

Una de las cosas más poderosas y que más genera conexión es la personalización. No sólo en el diseño de productos o servicios “a la medida del cliente”, que es una promesa genérica; sino en un trato realmente personal. Como cuando alguien nos llama por nuestro nombre. Por eso el primer paso para enamorar a un cliente es conocerlo tan a fondo que lleve a la personalización.

Debes conocer las preferencias de cada cliente, su nombre, el de sus hijos y su familia. Prestar atención a su historia y documentar toda la información que te permita adaptar tu servicio y entablar conversaciones significativas.

Cuidado por los detalles

Las industrias tienden a estandarizar sus niveles de calidad o de servicio, por lo que cada vez es más difícil diferenciarse. Por eso, más importante que lo que vendes, es cómo lo vendes. Son los pequeños detalles que rodean y complementan la experiencia los que hacen la diferencia y logran la preferencia.

Todo se trata de la experiencia

Las tendencias son evidentes. Un menor impacto de la publicidad tradicional, consumidores hiperinformados, mayor aprecio de la responsabilidad social y ambiental de las marcas, consumo responsable y búsqueda de experiencias a toda costa. Consumimos lo que queremos no lo que las marcas quieren que consumamos. Es como una corriente ideológica que dice, “Esto es lo que quiero y así es como lo quiero. Si me lo puedes dar, bien; si no, alguien más me lo dará”. Hay miles de marcas emergentes resolviendo mejor las cosas y de la manera como los clientes lo quieren.

Los consumidores estamos clamando por relaciones más genuinas y duraderas, no sólo por simples relaciones transaccionales donde me vendes algo y te doy un dinero a cambio. Estamos en la búsqueda de relaciones estables en las cuales podamos confiar; y no sólo de ofertas y promociones. Estamos en búsqueda de experiencias. Por eso siempre es ¡SHOWTIME!

Barbas NORMAL B&W

Artículo escrito por Julio Lozoya, Presidente de Lore & Goods

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